银行提升服务质量工作方案 范文五篇

方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。“方案”，即在案前得出的方法，将方法呈于案前，即为“方案”。以下是小编整理的银行提升服务质量工作方案 范文五篇，仅供参考，大家一起来看看吧。

银行提升服务质量工作方案 1

　　文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个 银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是 服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保 持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行” 的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的 要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领 域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服 务品种，规范服务行为，提高服务效率。 提升服务质量工作的主要目标和任务应该是：以网点转型为 切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升规 范服务，加快形成特色服务价值，基本完成营业网点的客户分流 工作，初步形成各自的服务特色;继续深化服务的规范化，建立 标准化的规范体系。形成一批服务特色突出的网点、业务和员工， 涌现出一批特色服务典型。 重要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质量工作的重要 意义。

　　首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。 服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体现出有责 任、有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的气质、品格和文 化要通过服务传导给客户。 其次，服务质量提升是加快业务发展的重要助推力。从银行 的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客 户发展、业务增长的成功模式，已在网点PK 赛中得到印证。

　　再次，服务质量提升是加强业务风险控制的有效手段。服务 质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理 为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。 最后，服务质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特 色之路。要切实将服务质量的提升融入日常经营管理，走内涵发 展的特色之路。

　　核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目标，推进提升服务质量工作。

　　第一，必须把促进业绩增长作为衡 量服务工作成效的重要尺度第二，必须持续改进金融服务，着力提升银行形象与品牌价值。 另一方面，要全面认识和把握提升服务质量工作的总体标 准。着力在以下四个方面下功夫：第一是高效快捷。要尽快优化 服务流程、减少操作环节，提高员工业务操作速度，建立弹性、 快速应变的服务机制;第二是安全便利。要切实形成多元化的服 务渠道，实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜明，电子 渠道齐全，服务系统安全、便捷;第三是全面增值。既要丰富适 合高端、中端、大众各类客户需求的产品序列，又要加快培育一 支营销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍;第四 是感受愉快。服务人员要以良好的精神状态和职业素质，为客户 提供超出预期的服务，提高客户忠诚度。 管理基础和考核办法首先，服务质量提升的管理模式和工作 制度要固化。建立分支行三大层级服务管理工作指引，强化基层 营业网点标准化管理。以二级支行、中心支行和分行三个层面的 不同管理内容为依据，将全行各层面的服务整合为“网点现场管 理”、“中后台支撑管理”和“分行服务管理”三大系统，并在基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。 其次，进一步加大服务质量考核激励力度。突出“规范不达 标严处，服务有特色重奖”的考核特点。同时开展“最佳服务明 星”、“最佳大堂经理”评选，建立“最佳明星网点”的标准， 对服务优秀、业绩突出的个人和集体给予激励。

　　再次，进一步提升规范服务的执行力。基层行要组织员工认 真学习贯彻服务规范，切实将文明规范服务和网点现场管理的职 责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实 到相关责任人。 最后，合理配置服务人员，妥善安排对外服务窗口，强化营 业网点的现场管理。 关键支撑和窗口特色需进一步形成提升服务质量工作的关键 支撑和窗口特色。主要表现在：第一，进一步推进流程优化，形 成“高效快捷、安全便利”的窗口服务特色;第二，进一步整合 服务渠道，形成“全面增值、亲切愉快”的窗口服务特色。落实 网点由交易操作型向服务销售型转变。网点的特色服务要紧紧围 绕展开厅堂销售这条主线，加强金融产品和服务的推介销售;第 三，努力培育扩大一批形成先进经验和服务特色的精品网点、服 务明星。 组织领导和推进措施网点资源整合、客户资源整合、客户经 理资源整合以及激励资源整合等，是银行的一项中心工作，服务 管理工作一定要围绕这个中心，提高并优化服务资源配置的效 用，发挥银行一盘棋的整体合力，创新管理，提高效率，实现进 位的目标。

　　首先，整合管理资源，进一步完善分支行服务管理的组织领导。要坚持每月至少一次的例会制度。着重研究特色服务的打造， 研究检查方式的改进，研究整改落实的提高，研究考核推动工作。 其次，整合培训资源，持续开展服务质量提升培训工作。如 做好服务管理关键岗位的人员培训，对银行会计人员的上岗资格 进行认定等。

　　再次，整合信息资源，完善中后台服务支撑的流程管理。建立中后台支撑管理效能测评机制，强化后台服务支撑响应考核。 当然，整合投诉资源，完善服务投诉管理工作流程也必不可少。与此同时，整合人力资源，深化人力资源配套改革，加快推行定 岗定编工作。根据网点业务量，服务销售模式，配置工作人员。

　　最后，整合宣传资源，加强服务工作的内外部宣传。对内每 月至少编发一期《服务简报》，及时宣传基层行服务中的亮点， 对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监 局报送，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。

银行提升服务质量工作方案 2

　　XXXX年新年伊始，参加学习了总行对于这一年的工作部署以及具体要求。在掌握本年基本工作任务和目标的同时，还详细学习了有关会计操作的新规定。比如输入密码遮掩，库存不得超过三十万，结账时双人复点，双人装包，日间离柜票据上锁，不得代客添单等规定。XX年X月份，分行通报了接送款存在的隐患，并且列举了XX银行的案例。对此，我们进行了积极的防范。讨论确立了全员接送款，分人负责报警等措施。另外，在开会中了解到了平衡积分卡考核，神秘人检查等员工考核方式。再次明确了办公场所卫生问题，以及业务量达标问题。并且参与讨论，学习了总行有关代理基金，保险等中间业务推广议案。2月份通报了内控方面存在的问题。我通过学习、讨论并对自身存在的问题进行剖析、整改。要求授权时，做到主动回避，并提醒遮盖密码输入。

　　确保安全合规。违规制造风险，合规创造价值，一个很小的不良工作习惯，可能会带来很大的风险隐患，给我们带来巨大的损失。因此，在工作中，严格执行规章制度，用合规优质的服务为客户创造更多的财富。3，4月份是业务如火如荼开展的关键时刻，此时，基金疯长，销售量不断攀升。同时，也造成了储蓄存款大幅下滑，存款搬家的情况。总行通报神秘人检查安居贷的情况，更敦促我们努力学习各项业务知识，更好地为客户服务。双币卡开卡进入了摸索阶段，我有针对性地试探着营销大客户以及部分房贷客户，虽然开卡量并不高，但是为后期的发展打下了基础。XX卡也在这一时期横空出世，目标直指中端客户。其丰富的理财功能，强大的营销阵势，让我惊叹不已。这一期间，培训也在同步进行，关于银企对账，会计档案管理办法，保卫安全条例，结算账户管理办法，服务质量提高要求，上岗考试等内容都得到了详细的培训。在此期间，XX行长做了重要讲话，提到了加强内控，垂直独立审核，办流程银行等内容。并且通报了全行一季度的各项存，贷款指标完成情况，市场占有率情况以及针对这些变化作出的部署。X月XX日，我到分行参加了外币反假的学习，进一步了解的外币假币的特征，大大提高了反假能力。

　　5，6月份，双币卡，银卡开卡进入白热阶段。大家都在努力开卡，积极相应，尽可能地完成行里下达的任务。由于股市继续保持高速增长，银行业又再次掀起一波第三方存管的开户高潮。我参加了第三方存管的学习，掌握了开立流程以及维护手段。并且学习了一些第三方存管的营销经验。这一期间，分行还通报了一些新的规章制度，包括现金库的管理，调钱不许先给钱后记帐等等方面。再次强调了柜员不得自己给自己办理业务。另附有一些会计风险提示，包括单位银行结算账户管理风险，临时存款账户管理风险，不动户管理风险，开户资料审核规范合法风险，基本户开立未满三个工作日解封，上门核实风险……。并新规定了对私挂失10W以上要求上门核实。银监会在此期间前来检查。行里开会也通知了银行业文明服务月竞赛评比。总的来说，5，6月份的工作非常充实。尤其是6月份，为了第三方存管业务的开展，大家都加班一天，积极有效地推进了该项业务的蓬勃发展。上半年的工作也存在诸多不足。例如知识掌握比较片面，虽然是对私窗口，但是遇到个人电汇业务仍然无法给予客户详尽的解释说明。另外业务技能也有提升空间，业务量评比勉强排在中游，日后仍需下功夫积极努力提升业务技能。服务水平还要进一步提高，为XX行树立文明礼貌大方的服务形象。

银行提升服务质量工作方案 3

　　根据中国银行业协会(以下简称中银协)组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署，结合省银行业协会(以下简称协会)去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传(保持持续性)，现就协会继续推动“文明规范服务创建活动”、组织实施“省银行业文明优质服务系列活动”(以下简称服务系列活动)提出以下方案。

　　一、服务系列活动的目的

　　以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。

　　通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户;及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

　　二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

　　服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。

　　服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

　　服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

　　三、服务系列活动具体内容及时间安排

　　(一)组织开展文明优质服务月活动。

　　按照中银协的统一部署，文明优质服务月(以下简称服务月)活动自5月12日启动，至6月12日结束。具体活动内容有：

　　1、组织开展学习和技能训练。

　　各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：

　　(1)《中国银行业文明服务公约》及实施细则;

　　(2)《中国银行业自律公约》及实施细则;

　　(3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;

　　(4)《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》;

　　(5)《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》;

　　(6)《银行业从业人员职业操守》

　　(7)省银行业“七公约一承诺”。

　　2、组织开展服务月宣传。

　　协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”。

　　(1)宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围。

　　(2)宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌;宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要;宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化;宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践;根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

银行提升服务质量工作方案 4

　　一、加大客户分流，提高离柜业务

　　充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

　　二、落实考核制度，提升服务质量

　　通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

　　三、加强业务学习，提高队伍素质

　　优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

　　四、完善投诉处理，落实责任追究

　　全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

　　五、把握客户需求，促进产品创新

　　为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

　　六、积极开展调查，注重客户维护

　　通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

　　七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准

　　坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

　　八、持之以恒，常抓不懈

　　优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

银行提升服务质量工作方案 5

　　一、培养员工的服务意识

　　1、通过培训，使员工了解到银行业的本质就是经营服务，并能知道顾客到银行来所需要的服务是什么，从而让员工意识到自己职业的本质就是为客户做好服务。

　　2、通过教育，持续激发员工的职场意识-----服务意识。教育不同培训，教育是一个长期的工程，它需要组织机构与企业文化活动相配合，在各级组织机构中建立职业意识培养领导小组，定期开展关于服务的劳动竞赛活动，不断强化员工服务意识、职场法则：首先服务好自己------按标准整理好自己的仪容仪表；其次服务好同事------学会和同事沟通的技巧；第三服务好银行------树立行兴我荣、行衰我耻的荣辱观；最后服务好客户------我们的衣食父母。

　　3、通过制度，强化职业意识在员工意识形态中的牢固地位。人都有惰*，在职场中，就需要一不定期的制度和规则来约束其思想行为，促使其逐渐形成一种良好的习惯。这种习惯也是一个人人生成功的标志，所以，人*化的职业意识培养，正是从这里起步的。

　　4、职业意识培养与当前工作任务相结合。服务是营销的基础，营销是营造一种温馨的环境，让客户产生瞬间冲动的购买行为，如果我们的服务连温馨的环境都营造不出来，又怎么会让客户产生冲动呢？当然，这个时段的培训要考虑到当前该行的主要工作任务和员工的个人利益。这两个因素缺一不可，考虑到当前的工作能取得领导的支持，考虑到员工的个人利益，能提高员工的积极*。

　　二、培训员工的服务技能

　　当员工具有了一定的职业意识，那么“会做”与“不会做”，则是银行培训部门应该承担的任务了。

　　1、通过“培”，让员工“知道”与其工作息息相关的服务技能。如：职场中仪容仪表的各项具体要求：面对客户时的表情-----微笑的标准、眼神的注视区、说话的语气、音量等；服务客户时的动作-----指示的手势、引导的动作、鞠躬的动作、递交物品的动作等；在不同场景中服务客户的语言规范，办理业务的规范**作流程、处理投诉、异议的技巧及预感力等，这些都是要告知员工的，否则的话，就是员工具有了很强的职业意识，也无法达到银行所要求的服务质量标准。

　　2、但对于员工来说“知道”并代表能“做到”。这就需要银行内部定期组织员工按标准进行“训练”，一个动作、一个表情、一句话的逐个训练，采用“一步一动”的方式，像部队训练新兵一样，才可能达到统一的服务标准，才可能产生像星级酒店一样的服务“气场”，才会产生营销价值，才会赢得客户的信任与购买“冲动”。

　　3、当然员工的“做到”不等于“用到”，把训练的规范*服务动作、表情、语言等技能自觉、努力地运用到对客户的服务实践中去。这就又回到第一条中谈到的职业意识问题上来了。

　　三、培训领导者的管理技能

　　1、员工情绪的管理。

　　在工作实践中，银行职员每天都会处在多条高压线的控制下，思想时刻处于高度紧张状态，要达到银行所要求服务标准，需要网点负责人时刻注意调整工作场所的氛围，营造出一种相对轻松的环境，来释放大家的情绪，这还不包括某些因生活问题，造成本身当天情绪不佳的员工。调节员工情绪一般采用的方式有：按流程开好晨会（当然，根据本团队的气质，已经设计好的晨会流程），做集体调节；察言观*，发现个别情绪不高的员工，就需要单个做有效沟通，帮助调节；平时总结一些自我调节的方式方法（如：唱首自己喜欢的歌、照着镜子对自己说我是最棒的等），时不时自我调节。如果网点负责人能学会点心理学知识，能做一些简单的员工心理咨询，那就更棒了。

　　2、网点现场管理。

　　在商业银行的营业网点，有140多项软、硬件服务项目，对于硬件服务设施，每天要按要求进行多次巡检，归置到位，方显得整洁大方，方便实用；软件则要时时调整、提醒，主动出击服务客户，才能达到银行的服务标准，使客户乘兴而来，满意而归，产生良好的口碑。这就需要网点负责人和大堂经理具备强有力的现场管理能力，对所辖管理的人、事、物进行细化，按流程巡检、调整，才能做到不遗漏。这一点，需要银行内部*部门配合完成。当然，需要对网点负责人与大堂经理进行强化培训。

　　3、网点负责人管理技能的培训与教育

　　现实中的网点负责人大多被营销任务所压，无暇顾及自身素质的提升，而作为上级部门，又因具体事务缠身，不能手把手把一些管理技巧交给部属，导致一线负责人管理知识缺乏，带团队能力不足，出现工作中一些失误，尤其是网点服务质量方面。为此，应定期组织网点负责人和大堂经理做管理技能方面的强制*培训，如：有效沟通技巧、合理安排时间技巧、领导力的锻造、带出优秀团队的技巧、目标管理的技巧、激励下属的技能、辅导下属的技能等，在此基础上，通过多种形式的教育活动，传达与灌输企业文化，逐步在员工中树立以企业文化为职业信仰的理念、价值观。

　　总而言之，商业银行网点服务质量的提升，是一项系统工程，而不是简单的一两次培训可以解决的。但这也是一项企业形象工程，需要下大力气、长久持续进行，方能实现企业的可持续*发展。

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