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更新时间：2023-11-30 19:21:54 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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20xx年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。
（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。
（二）强化内部考核与监督管理工作。
强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。
（三）继续做好客户投诉处理工作。
根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。
（四）宣传教育
根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。
（五）业务协同
对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。
为推动xx银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“和谐金融诚信服务”xx银行业315国际消费者权益日宣传周活动，根据xx市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于20xx年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。活动开展情况如下：
一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动
我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。
3月15日上午9:30-11:30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。
活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。
二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动
我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。
经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。
后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为xx国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量!
一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，维权力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额140万元。
按照上级行《关于开展3·15征信宣传活动的通知》要求，在《征信业管理条例》实施xx周年之际，我行积极配合“3·15消费权益保护日”开展了征信知识宣传活动。
一、领导重视，统一部署。
行领导重视，精心筹备做好“3·15”征信宣传活动的准备工作，于3月12日召开了辖内金融机构动员大会，并结合实际情况制定了《“3·15”征信宣传活动方案》。根据市中心支行的活动安排，统一组织、统一要求、统一部署，成立了宣传活动领导小组，具体负责落实宣传活动的各项工作，促进了宣传活动有计划、有步骤的开展起来。
二、主题明确，内容丰富。
此次宣传，全面贯彻落实《征信业管理条例》，促进征信业规范健康发展。我行要求辖内银行业金融机构充分发挥营业网点优势，指定“3·15”宣传地点，按照统一要求在营业网点门前设立咨询台，散发宣传材料，并在营业网点门前悬挂宣传横幅，利用“led电子显示屏”循环播放宣传内容，增强宣传效果。我行与农行、工行、联社、农发行、龙江银行一起，开展了进工厂、进社区、进农村、农贸市场等宣传，并在中心广场设立了征信宣传咨询台，向前来咨询的群众答疑解惑，散发了“征信业管理条例”、“珍爱信用记录，享受幸福人生”等宣传材料20xx多份。
三、结合实际，突出重点。
针对农村新型农业产业、家庭农场、农民合作社等，利用农村的金融机构，走进乡村开展征信知识教育活动;针对一批加工厂组织一线工人学习《征信业管理条例》在农村和工厂进行了普及征信知识。
四、利用媒体，扩大宣传面。
我行充分利用报纸、交通广播进行媒体宣传，并由“农发行、农行、信用社和邮储银行”业务人员做客“行风热线”对老百姓提出的问题进行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知识，进一步普及《征信业管理条例》，增强了宣传效果，扩大了宣传覆盖面，营造了学《条例》、“讲诚信、守信用”的良好社会氛围。
通过普及《征信业管理条例》相关知识，使更多的群众关注自己的信用记录，自觉维护自身在征信领域的合法权益，进一步提高公众信用意识;使征信工作人员提高窗口服务和依法履职的能力;促进辖内金融机构更加自觉地按照《条例》开展征信业务。
为进⼀步加强对⾦融消费者风险责任意识教育，引导⾦融消费者理性消费，保护⾦融消费者合法权益，充分发挥民⽣银⾏在提⾼公众⾦融素质、促进⾦融⽣态建设、服务百姓⽣活中的重要作⽤，在“3·15消费者权益保护⽇”来临之际，民⽣银⾏总⾏营业部积极⾏动，以“权利·责任·风险”为主题，利⽤微信公众平台、74个营业⽹点、132个社区⽀⾏进⾏消费者权益保护宣传，共发放宣传资料万份，为维护⾦融消费者权益、普及⾦融知识、强化客户风险责任意识做出了努⼒。
活动期间，民⽣银⾏总⾏营业部在各个⽹点营业⼤厅悬挂横幅、发放折页，在⼈⼝密集区发放资料，现场解答客户在⽇常⾦融消费⽅⾯的问题，宣传和普及⾦融知识。
在各营业⽹点⼤厅均设置有“公众教育服务区”，摆放《⾦融知识普及读本》、《银⾏服务百姓读本》、《银⾏从业⼈员消费者权益保护知识读本》等消费者权益保护宣传资料，⽅便客户取阅。
在营业⽹点设置“⾦融知识”⼈⼯宣传台，积极宣传⽤卡安全、信⽤卡风险防范、⽹银安全⽀付等内容，向公众提供咨询。
在⼤堂经理台摆放有《收费名⽬》，向客户公⽰各类收费价⽬表
和免费价⽬表，并通过⽹点电视机播放宣传资料，充分告知消费者的知情权和公平交易权。
为明确服务收费标准，民⽣银⾏总⾏营业部在各个营业⽹点主要、显著区域，展⽰了最新收费标准，在接受客户咨询的过程中，充分向客户披露收费实⾏依法合规、统⼀定价、分类管理、质价相符、公开透明、减费让利的原则。
此外，民⽣银⾏总⾏营业部在营销各类产品的同时，更注重对客户进⾏产品特性、注意事项及风险的揭⽰，尤其是销售理财产品时，理财经理会详细介绍理财产品的风险及收益，明确告知客户民⽣银⾏对产品风险的防控⼿段，并通过对客户的风险评估，根据不同客户的风险承受能⼒，推荐最合适的产品给客户。
在销售⽹银产品时，充分告知客户⽹银使⽤⽅法、安全注意事项，对U盾使⽤、密码保护等做了充分提⽰。
一是按照省局“红盾春雷行动20XX”工作要求，扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项行动。
二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。
三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。
四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费维权工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费维权专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题;突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题;突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题;突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题;突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患;加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。
五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费维权。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费维权力度，不断提高消费维权公共服务水平，促进服务业健康有序发展;突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的`查处力度;结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治;以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强维权和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。
六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。
按照县打击和处置非法集资工作领导小组下发的关于转发《关于转发＜关于20xx年3。15期间开展“金融消费者权益”活动的通知＞的通知》的通知文件要求，镇认真贯彻落实文件精神，积极部署，现将活动总结如下：
一、高度重视，精心组织
为开展好“3·15金融消费者权益日”活动，镇领导高度重视，于3月18日组织召开了金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“3。15”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。通过开展“权利·责任·风险—倡导理性投资、自享收益、自担风险”的活动，协助金融消费者依法维权，保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。
二、集中宣传，做大声势
组织信用社做好网点主阵地宣传。通过LED显示频，电子屏幕滚动播放_倡导理性投资、自享收益、自担风险_等_3。15金融消费者权益日_活动主题，并公布咨询投诉电话。设置_3。15_宣传专区，设立了_3。15_金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。宣教人员向辖区群众发放宣传材料，向过往群众进行现场知识辅导，向消费者普及信息披露、营销禁止、格式条款和个人信息保护等相关知识，解答客户的疑问，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，提升消费者维权意识和能力，并广泛听取、收集客户意见建议。
“”宣传活动让消费者了解了赋予金融消费者的各种权利、金融机构应该履行的责任；了解了我镇投诉受理渠道，有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识，同时也提升了我行的服务品质。
三、存在的问题及建议
此次活动虽然取得了很好的效果，但是仍然存在一些问题。
（一）对金融消费权益保护存在认识上的不足
随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的`消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分群众缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。
（二）金融业信息安全宣传不够到位
金融业信息安全的宣传。金融业信息化的快速发展，对信息技术的要求越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，我镇对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。
四、相关建议及下一步措施
在今后的工作中，将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全镇群众的维权意识，引导强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。
（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平
进一步加强广大干群的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。
（二）进一步完善制度，切实保护金融消费者权益
把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全镇全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低金融信息被盗的风险，确保金融信息不泄露、不滥用。
（三）加大宣传力度，提高公众维权意识
把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融水平，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。
一、组织架构方面
我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时，20xx年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，另有2人兼职协助。
二、制度建设方面
我行《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定和明确，此办法已于20xx年8月正式印发成文。另外，我行重新修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目标等的制定和监督、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“遂宁银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。
我行还将消保这一内容纳入了《遂宁银行五年发展战略规划（20xx—20xx）》，以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的工作。
三、工作流程方面
我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。
客户可通过我行维权热线96677、遂宁市政府服务热线12345、人行金融消费者投诉咨询热线12363、消保办0825—2223151等渠道投诉。另，《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分，如《遂宁银行理财业务突发事件应急预案》、《遂宁银行信息系统突发事件应急管理办法》、《遂宁银行突发与危机事件管理办法》等，确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。
四、责任分工方面
明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消保工作的`有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障；授信管理部负责信贷业务，比如贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作实施。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。
五、约束机制方面
目前，我行一是在《消费者权益保护工作管理办法》中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建设情况进行审查和评分，以促进消保工作规范进行和不断提升。
六、工作成效方面
20xx年全行总计受理投诉事件102起，主要为非现场投诉。其中，政府服务热线12345转投诉81起，客户服务热线96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、自助设备（包括ATM、电话银行）类、服务质量及服务态度类、其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677电话中心9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在所有分支行中，总行营业部的投诉占比高达45%。
为了综合提高全行员工的消保意识，我行消保办购置了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《20xx年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分支行和总行各部。同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，以增强员工消费者权益保护意识，提升服务质量。同时，我行还结合新媒体优势，通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进行持续宣传。印制了《金融消费权益保护手册》3万册，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以提高全民消保意识。
一、指导思想和实施原则
（一）指导思想
以科学发展观为指导，紧紧围绕“旅游立市”战略，以向社会提供安全、普遍、快捷、优质的银行卡服务为目标，通过加大银行卡产业扶持力度、完善用卡环境、加强持卡人权益保护和规范市场运作秩序，不断完善银行卡品种和功能，扩大受理范围，有效提升产业竞争力，最大限度降低风险，从而推进我市银行卡产业良性发展，为宜居宜业宜游、富庶文明和谐的新打造优良的金融服务环境。
（二）实施原则
政府推动、行业自律和市场机制相结合；长远规划和分步实施相结合；自主发展和逐步规范相结合；加强银行卡产业基础设施建设与培育用卡习惯、促进刷卡消费相结合；打击银行卡违法犯罪、提高银行卡风险防范水平和加强持卡人安全教育、维护持卡人合法权益相结合。
二、总体目标和阶段目标
（一）总体目标
自年起，利用三年的时间，通过统一规划、突出重点、分步推进、滚动发展的方式，在我市逐步建立起门类齐全、市场专业化程度高、发卡机构和专业化服务机构运转有序、受理市场完善、银行卡业务和科技水平不断创新的银行卡产业发展体系，向全社会提供安全、普遍、快捷、优质、多样的银行卡服务。到年底，全市发卡数量新增150万张，总量达到500万，人均持卡量约为2张/人；ATM机新增130台，总量达到580台，人均机具占有量约为2台/万人；新增银行卡受理终端机具4000台，总量达到9000台，人均机具占有量达到30台/万人；银行卡特约商户新增4000家，总量达到8500家，全市商户普及率达60%。重点商务区、主要商业街区、二星级以上酒店、3A级以上旅游景区、二级以上医院及周边地区的公路收费站、加油站等服务网点力争全部实现可刷卡消费。剔除房地产、批发类等大宗交易后，全市刷卡消费额占社会消费品零售总额的比例要达到35%以上。银行卡同城跨行交易成功率达到99%以上，异地跨行交易成功率达到98%以上。同时将北戴河区整体打造成为全国“刷卡消费优秀示范区”，把1-2条特色商业街区建成全国“刷卡消费无障碍优秀街区”。每个县区有一条以上街区（市场）建成全省“刷卡消费无障碍示范街区（市场）”；市级示范街区、示范市场达到10条（个）左右。我市银行卡受理环境建设和产业发展水平跃居省前三位，在全国中小城市中位居前列。
（二）阶段目标
年，新增银行卡50万张，新增ATM机45台，新增银行卡受理终端机具1200台，新增特约商户1200家，全市商户普及率达到40%。全市年营业额100万元以上的宾馆、购物、餐饮类商户都能受理银行卡消费业务。新增1200家商户中，餐饮类新增450家，酒店宾馆类新增100家，商场类增加400家，旅游景点类增加10家，其他类型商户增加240家。全市社会消费品零售总额中刷卡消费所占比例达到25%左右。银行卡同城跨行交易成功率达到97%以上，异地跨行交易成功率达到96%以上。
年，新增银行卡数量50万张，新增ATM机45台，新增银行卡受理终端机具1300台，新增特约商户1300家，全市商户普及率达到50%。全市年营业额在50万元以上的宾馆、购物、餐饮类商户都能受理银行卡消费业务。新增1300家商户中，餐饮类新增350家，酒店宾馆类新增150家，商场类新增300家，旅游景点增加20家，其他类型商户增加480家。全市社会消费品零售总额中刷卡消费所占比例达到30%左右。银行卡同城跨行交易成功率达到98%以上，异地跨行交易成功率达到97%以上。
年，新增银行卡数量50万张，新增ATM机40台，新增银行卡受理终端机具1500台，新增特约商户1500家，全市商户普及率达到60%以上。全市重点商务区、主要商业街区、二星级以上酒店、3A级以上旅游景区、二级以上医院及周边地区的公路收费站、加油站等服务网点力争全部实现可刷卡消费。年营业额在30万元以上的宾馆、购物、餐饮类商户都能受理银行卡消费业务。新增1500家商户中，餐饮类新增400家，酒店宾馆类150家，商场类300家，旅游景点20家，其他类型商户630家。全市社会消费品零售总额中刷卡消费所占比例达到35%左右。银行卡同城跨行交易成功率达到99%以上，异地跨行交易成功率达到98%以上。
三、具体措施
（一）加强对银行卡产业发展的组织领导。根据政府部门职能分工和银行卡业务发展需要，对年成立的市银行卡产业发展领导小组进行调整。由市政府主管副市长任组长，由市政府主管副秘书长、市金融工作办公室主任和人民银行中心支行行长任副组长，市人行、发改委、财政局、地税局、工商局、旅游局、公安局、城管局、规划局、商务局、工信局、银监分局、交通局、卫生局、文广新局、教育局、文明办、广播电视台、电力公司等有关部门主管领导，中国移动、中国联通、中国电信等电信企业主要负责人为成员。领导小组主要负责研究制定全市银行卡产业发展规划和政策措施，统筹银行卡产业布局与发展，协调各成员单位积极落实各项责任，努力推动社会资源共享。领导小组在市人行下设办公室，办公室主任由市人行支付结算主管副行长担任，成员为市金融办、市人行主管科长，银联主管领导，各银行业金融机构主管行长（主任）及银联商务业务部总经理。办公室主要负责银行卡推广普及的具体工作，如制定银行卡产业发展实施细则；及时向领导小组报告推广情况和重大事项；对银行卡产业发展情况进行监督检查等。同时建立银行卡产业发展领导小组联席会议制度，定期组织召开工作进展情况通报会，分析银行卡产业推广应用过程中遇到的相关问题，提出解决措施。
（二）制定出台产业激励扶持政策。以市场手段为主，辅之以必要的行政指导措施，积极引导和鼓励宾馆、餐饮等行业，水、电等公共事业以及烟草、批发等现金流量较大的领域全面受理银行卡。
1、研究出台财税支持政策。市财政局、地税局要根据我市实际情况，结合国家财政部、_出台的相关政策，积极研究制定我市扶持银行卡产业发展的政策措施。在推进银行卡产业发展过程中，财政部门予以支持和保障。自年起，市、县（区）财政每年要视财力状况安排资金，用于刷卡消费无障碍街区建设、银行卡宣传推广、外卡受理环境建设等。税务部门自年起，允许特约商户将受理银行卡所支付的手续费作为经营费用在税前列支，不再纳入计税基数。
2、强化刷卡消费对商业经营的重要性和影响力。自年起，新开发建设或开业的特色景观街区、商业街、大型批发零售市场、商场等机构，应把承诺刷卡消费作为商户准入条件。各级工商、卫生、旅游、文化等管理部门应在颁发行政许可、登记、年检的同时，广泛宣传引导商户受理银行卡，培育刷卡消费意识。旅游局要积极推进旅游景区、乡村旅游景点、“农家乐”餐饮娱乐等场所受理银行卡。市人行、工商局、文明办等相关部门要将能够规范受理银行卡作为特约商户参加诚信商户、文明单位等各项评比的必备条件。
3、对安放ATM机和设置ATM机广告标识的，规划、城管等部门要给予支持，优先布点，免收占地费。开展银行卡宣传活动时，广电部门要对银行卡宣传费用进行减免，城管部门要减免活动场地费并允许在街头、固定场所外张贴悬挂必要的宣传标语。
4、规划局、商务局在城市总体规划以及特色街区、商业网点建设和改造中，要充分考虑金融支付环境建设要求，确定布放银行卡机具的场所和布线路由，并由电信运营企业负责铺设线路。市人行、银联等部门和单位要提前介入、主动对接、搞好配合，确保工作落到实处。在大型的特色景观街区、商业街和批发零售市场，至少应当规划安装1台ATM机或设置一个金融服务网点。
5、降低银行卡交易通信费。对安装POS机的商户，自年起，电信营运企业对每笔刷卡交易收取通讯费元，以后视发展情况逐步有所降低。
6、银联和各发卡（收单）行的省级管理机构要加大对的政策倾斜和支持力度。自至年，银联要对景区、农村等行业、地域实行优惠费率。各发卡（收单）行要积极争取省级管理机构降低对的银行卡受理机具考核指标，特别是对于特定旅游区要免除考核指标。
7、实行奖励优惠政策。各发卡（收单）行要建立适当的奖励机制，组织开展刷卡抽奖、积分兑奖等优惠活动，鼓励刷卡消费行为。政府对在银行卡产业发展过程中作出突出贡献的相关部门、金融企业和特约商户给予表彰。
8、各收单机构要切实提高服务质量。每年5月份前对机具进行一次全面检查和维修，至少对特约商户负责人和收银人员进行一次全面培训。
9、加大对旅游业发展的支持力度。积极推进金融机构和旅游企业开展多种方式的业务合作，增强银行卡的旅游服务功能。鼓励银行卡收费对旅行社、景区售票商户和宾馆饭店参照超市和加油站档次进行计费。
（三）加强银行卡市场管理监督。一是进一步规范银行卡受理市场。市人行要推动建立市银行卡受理市场建设公约，明确银联、各发卡（收单）机构、持卡人、特约商户、专业化服务机构等市场主体的权利、义务和责任。对于违规设置商户扣率、不合理套用公益类MCC码等问题，由银联负责通知整改，未按期整改的由银联按照《省收单机构违规设置MCC商户手续费清算暂行办法》等规定进行处理。二是切实加强银行卡风险管理。市人行负责推动、构建我市银行卡风险防范机制；与市银监分局共同监督银行卡发行、使用和受理规则的执行情况；联合市公安局开展专项整治活动，预防和打击银行卡违法犯罪行为，确保银行卡产业和市场健康、有序发展。各发卡机构要建立健全银行卡风险管理指标体系和银行卡案件的报备、预警、通报制度，坚决杜绝无序竞争和盲目发卡，使发卡数量与风险管理能力相适应。各收单机构要完善受理终端管理，提升受理市场风险控制能力，严防犯罪分子利用终端机具开展伪卡盗刷、套现等不法活动。三是建立联合监管机制。1、领导小组要组织市人行、工商局等相关成员单位，采取定期与不定期相结合的方式，对我市ATM机、POS机的使用情况进行明查暗访。对于机具故障问题，由市人行责令发卡（收单）收单机构限期整改；对于特约商户无正当理由或者编造理由拒绝刷卡消费、向消费者索要手续费等行为，视为不正当经营或欺诈，按照“归口管理、部门负责”的原则，由领导小组责成相关成员单位处理。2、领导小组办公室在全市范围内招募50名持卡人和50名特约商户的收银员，作为义务监督员，及时反馈POS机具的运行情况。同时将工商局消费投诉热线（12315）作为刷卡消费投诉电话，建立实用高效的投诉处理机制和信息反馈渠道，切实保护银行卡持卡人和特约商户的合法权益。
（四）大力改善农村金融环境。深入贯彻落实人总行《关于改善农村地区支付服务环境的指导意见》和《省农村支付服务环境改善工作规划暨示范县工作目标及实施方案》等文件精神，全面优化农村地区银行卡服务环境。自年至年，选取昌黎、卢龙等县（区）的特色批发市场作为试点。通过为批发市场安装ATM机和POS机，在网点柜台开通银行卡跨行交易，使得批发市场60％以上交易使用银行卡进行结算。同时对条件成熟的乡镇安装ATM机和POS机，为广大农户日常交易和发放各种财政补贴提供便捷渠道。改善农村支付环境的具体实施办法由市人行负责制定实施。
（五）努力改善外卡受理环境。通过多种途径加强我市外卡受理市场建设，为境外持卡人提供最广泛的外卡受理服务，不断提升我市国际旅游城市形象。财政、旅游、工商等部门要在费用补贴、景区建设、市场管理等方面对外卡受理环境建设提供支持。市人行负责外卡受理环境建设过程中的协调、监督和管理，并与市银监局、市公安局、银联共同监测和防范在受理外卡过程中可能出现的风险。商业银行要充分发挥在外卡受理市场建设中的作用，积极拓展外卡受理商户，促进外卡在旅游服务业的广泛使用。全市四星级以上宾馆、酒店，各大旅行社、大型商场、超市以及外国游客较为集中的宾馆、餐饮、购物场所、银行网点，必须安装可受理外卡的ATM机和POS机，张贴中、英、俄三种语言的外卡受理标识。
争取到年末，我市各收单机构全部完成EMV迁移改造，能够受理带有Visa（维萨）、MasterCard（万事达）、AmericanExpress（美国运通）、JBC等标识的国外银行卡。同时能够受理外卡的特约商户要达到商户总量的15%，能够受理外卡的ATM机数量要达到ATM机总量的85%。所有新布放的外卡受理终端要确保符合EMV标准和能够受理符合《中国金融集成电路（IC）卡规范》（年版）标准的银行卡，使境外游客能够安全、放心、便捷地提取人民币现钞和进行刷卡消费。
（六）完善银行卡品种和功能。一是扩大银行卡受理范围。由政府各有关部门督促其管辖的水、电、天然气、暖气以及民航、铁路、公路售票、医院、学校、社保、加油站等与公众生活密切相关或现金使用量较大的领域受理银行卡，彻底解决百姓缴费难问题。在此基础上，大力推动“城市一卡通”建设。通过借鉴宁波、武汉、石家庄等成功试点经验，由政府牵头，市人行、交通局、教育局、卫生局、人力资源和社会保障局、电业局、中国移动、中国联通、中国电信、煤气总公司、自来水总公司等部门共同配合发卡机构，在我市开发建设并推广“城市一卡通”卡。“一卡通”要在公共交通收费（公交、出租车等）、公用事业收费（水、电、气、有线电视、电信）、金融应用（消费、取现）、旅游消费（代替门票、旅游积分）、医疗、社保（五险管理、医保待遇、养老待遇）、油气收费、税控管理等领域广泛使用，使得居民既可方便地持卡缴费，又能轻松实现身份验证、流动消费支付、存储各类信息等功能，真正实现“一卡在手，生活无忧”。二是积极推广公务用卡。按照市财政局与市人行于年8月制定下发的《市市级预算单位公务卡管理办法》，在市级所有预算单位全面推行公务卡制度改革。政府机关要起带头作用，对于能够使用银行卡结算的公务支出，不得采用现金支付，否则不予报销。同时各预算单位要建立与银行卡支付相配套的财务报账制度以及检查通报制度，不断培养持卡人用卡习惯。力争到年底，基本实现市、县（区）各级政府及各行政机关日常办公费用支出，如：交通费、燃料费、差旅费等，均采用银行卡支付结算。
（七）积极开展刷卡消费无障碍区建设。为体现刷卡消费的示范效应，打造精品工程，要大力开展刷卡消费无障碍街区建设工作，并以此为切入点，整体提升我市银行卡受理市场建设水平，为广大市民提供更加安全便利的金融服务环境。年，巩固提升北戴河石塘路市场与保二路，重点建设海港区太阳城街区、金街购物广场；年，重点建设山海关古城明清一条街；年，重点建设海港区金三角商业街。各县（区）要确定本地区发展目标，完成刷卡消费无障碍街区建设工作。
为保护金融消费者合法权益，维护社会经济秩序，华夏银行吉安分行作为服务经济实体，积极采取多项措施深入开展金融消费者权益保护工作，努力成为消费者权益保护工作宣传者、践行者。
华夏银行吉安分行开展多层面、多角度的宣传普及活动。
一是充分发挥厅堂“公众教育服务区”宣传作用，利用客户办理业务的等待时间，着重通过网点厅堂人员日常管理、指导操作，厅堂醒目位置摆放折页及展板，led显示屏滚动播放活动口号，播放教育宣传片等方式开展厅堂宣教活动，营造良好的活动氛围，让消费者了解各项重要权益，提升其风险识别能力等。
二是积极开展各类主题活动。
华夏银行吉安分行营业部联合太平桥社区举办“金融知识进万家”活动，我行员工为社区老年人讲解了如何防范金融诈骗、国债、理财产品等知识。通过活动的开展，有效的加深了老年人对银行金融知识的认知和了解，提高了老年人金融风险认知能力、金融安全意识、防诈骗能力。
华夏银行吉州支行携手华夏爱婴早教中心于在网点举办“小小银行家”活动，到场24组家庭，活动中通过有奖问答的形式向大家介绍了新版人民币的防伪知识和理财知识，并组织到场的大小朋友进行了点钞比赛，活动气氛活跃，参与度高。此次宣传活动从小朋友着手，引导小朋友从小树立正确的`消费理财观念。
据《年报》披露，20_年，银行业整体呈现稳健发展的良好态势。截至20_年底，我国银行业金融机构共有法人机构3，747家，资产总额万亿元，同比增长，负债总额万亿元，同比增长；不良贷款余额万亿元，比年初增加234亿元，不良贷款率，同比下降个百分点。商业银行整体加权平均资本充足率，同比上升个百分点；贷款损失准备金余额万亿元，比年初增加2，653亿元；拨备覆盖率，同比上升个百分点。
与往年相比，20_《年报》具有以下特点：
一是对“十二五”期间银行业改革发展和监管的总体思路以及银行业监管有效性中长期规划做出了展望；
二是详细介绍了银行业消费者权益保护的规制建设和20_年银行业消费者权益保护工作的开展情况；
三是新增了介绍银监局和银行业金融机构好经验、好做法、好成效的内容，更为全面地反映了全国银行业开拓创新、扎实工作的面貌。
《年报》回顾了20_年银监会的主要工作：
严守不发生系统性和区域性金融风险的底线，实现银行业安全稳健运行。针对银行业风险反弹压力有所增大的趋势，银监会紧紧围绕平台、房地产、流动性、案件、表外业务和信息科技六大重点风险，有针对性地强化监控、严密布防；同时，对新暴露的少数行业信贷风险、少数企业集群风险和少数地区的民间融资、企业担保等风险苗头，深入调查、独立判断、谨慎分析、稳妥应对。在多方共同努力下，基本做到了及早监测发现风险、尽早报告预警风险、及时控制处置风险，有效防止了风险的扩散蔓延，消除了系统性和区域性风险苗头。
及时微调监管政策，提高银行业对实体经济的服务能力。针对经济形势复杂多变、不确定性因素多等情况，银监会及时通过监管政策引导银行业金融机构根植于实体经济，按照市场化原则配置金融资源，筑牢业务发展根基；提高服务水平，满足经济社会多样化金融需求，与实体经济共同成长。这些政策措施不仅减少了银行信贷的盲动性，而且疏导和改善了银行业的融资能力。截至20_年底，小微企业贷款连续三年实现 “两个不低于”目标，涉农贷款连续四年实现“两个不低于”目标，战略性新兴产业、绿色经济、节能环保等领域的贷款增长明显，为实体经济稳增长、调结构发挥了积极作用。
持续加强监管引领，推动银行业加快发展方式转变。在推动出台一系列重大法规制度和政策措施的过程中，银监会始终保持国际视野，坚持谋定后动，分清轻重缓急，把握原则分寸，注意时机掌握，力求瓜熟蒂落、水到渠成。借鉴国际监管改革最新成果，结合我国资本监管最新探索，制定出台了新的资本管理办法，不仅强化了资本约束，而且为银行业深化体制机制改革提供了难得的契机。参考国际最佳实践，结合我国银行业经营管理的主要矛盾，银监会出台了银行业金融机构绩效考评监管指引等一系列制度办法，对推动商业银行规范经营、科学发展发挥了积极作用。
积极贯彻中央精神，积极鼓励民间资本进入银行业。目前，民间资本持股占比在中小商业银行已近五成，在农村合作金融机构超过90%，对银行业金融机构优化股本结构、提高治理水平产生了积极的影响。
上半年，全行消保工作稳步推进，但仍有以下不足。一是未能有效对接移动、联通等电信运营商。客户新申请的手机号码极有可能收到该号码上一用户的银行卡收支短信且需至网点柜面才能实现节约，一定程度上增加了客户负担，且此类情况引起的客户问询较多。下半年，经过一系列努力，此类情况未能得到有效改善。二是科技力量尚显薄弱。我行网银系统、信e付系统等电子银行产品时有故障问题，虽尚未引发客户投诉，但给部分客户造成了一定困扰。
下一步，我行将加大消保工作投入力度，确保客户各项权益得到有效保护。一是进一步做好线上金融知识宣传。线上宣传较以往线下宣讲具备更高的覆盖面和详实性，我行将以微信公众号为平台，分批次、有重点的宣传各类金融知识。二是进一步加大柜面服务督导力度。柜面服务质量的下滑是引发投诉的首要因素，对此，我行将以严要求、高标准考核全行员工，明确奖惩措施，确保客户权益不受侵犯。三是提高年度消保培训工作质量，丰富消保突发情况的演练场景，助力柜面人员提高服务技能。
根据《局关于在20**年期间开展“金融消费者权益日”活动的通知》文件的要求，我公司参加了锡盟行业协会组织开展了“”保险宣传活动。现将活动的总结上报如下：
为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：
一、建立完善消费者权益保护工作机制。
按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。
二、提高金融产品信息透明度。
建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。
三、加强客户信息安全保护。
详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。
四、完善客户投诉处理机制。
在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。
五、积极开展金融知识宣传教育活动。
在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的.金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动，为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。
一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进一步建立健全12315维权网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用，提高了维权质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式，制发了消费维权融入社区网格管理工作方案，在全市推进这项工作，按照“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站，聘请社区网格员为消费维权联络员，实现一般消费投诉不出社区，取得明显成效。四是开展“诉转案”工作，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件，罚没金额3万元。全市维权工作人员想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，真心真情，依法维权，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。今年以来，全市共接受各类消费咨询3000余人次，处理各类消费者投诉举报416件，为消费者挽回经济损失60万元。
一是网点环境与服务水平。20_年，我行以广德市创建全国文明城市为契机，以行内标杆网点建设为抓手，全面推动网点营业环境与柜员服务水平提升。通过现场检查、监控中心抽查、网点会计交叉监控检查，中层干部周末值班抽查等方式，确保了网点的环境整洁、设置完善以及柜员的技能专业、举止得体、形象规范。20_年，我行新杭、清溪支行网点相继搬迁新址，窗明几净，配置完善;多网点推出茶水零食等便民服务;总行营业部儿童活动区功能更加完善，并且添加了定期消毒公示项目，以贴心服务获得了客户广泛认可。
二是产品完善与创新上。上半年我行正式发行“大额存单”两期，为我市客户存款业务提供了更加优质、便捷的选择;5月底，“金农信e贷”顺利上线，弥补了全流程线上贷款业务的空白，极大方便了客户申请、审批、放款与还款;下半年，我行携手万桂山农贸市场打造“智慧菜场”，极大方便了周边居民;携手广德市中医院、广德市医院打造“银医通”项目，落成后将极大程度优化患者就医流程。20_全年，我行本着实事求是的精神，不夸大、不作假，确保了产品信息完整、客观的传达给客户群体。在此基础上，我行大力创新工作方式与业务形式，始终致力于扩大服务半径，为广大客户提供更佳体验。
三是普惠金融。全行41个“背包银行”实现了全市行政村服务全覆盖;72个助农取款点(其中“金农信e家”40家)大大提升了偏远地区的常规金融服务可得度与便利性;64台自助设备运行平稳，为偏远山区现金存取业务创造便利;年度新增“信用村”10个，进一步扩大了利率优惠覆盖面。普惠金融的深度践行，使得客户与我行，特别是基层网点的关系愈发和谐。
四是内部培训。除常规业务培训外，上半年我行特邀外部讲师开展了为期两天的文明服务与标杆网点培训，我行200余名员工的柜面服务水平、服务礼仪有力较大提升。
一是在培训和运用新消法的维权实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费维权知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营意识、消费者的依法维权意识显著提升。三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过“消费维权融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费维权服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的维权意识，在全市形成了依法维权的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。
我行在严格落实“”“金融知识万里行”等活动要求的同时，以我行宣讲员队伍为平台，常态化开展进社区(村部)、进企业、进学校等宣讲活动，通过大力宣传征信、反假币、反_、防范非法集资等与广大客户息息相关的金融知识，着力促进了全县居民金融知识水平提高。
宣讲过程中，我行通常配套开展“背包银行”活动，借助机具为现场客户办理社保卡激活、银行卡改密、短信与手机银行签约等常规业务，真正将金融服务送上门。
为进一步推动消费者权益保护知识的学习和普及，促进消费者权益保护法律法规的贯彻落实，交通银行盘锦分行营运管理部精心组织了盘锦分行消费者权益保护知识竞赛活动，现将此次活动汇报如下：
一、组织动员阶段
分行领导高度重视此项工作，并组织召开了以“学习消费者权益保护知识，提升盘锦分行服务水平”为主题的全员大会，会议上主管行长要求分行营运管理部按照省分行服务办下达的通知，精心组织安排全体员工学习相关文件，合理部署消费者权益保护知识竞赛，并要求全体员工将消费者权益保护理念融入日常工作之中，建立起消费者权益保护工作长效机制，全面提升分行员工消费者权益保护意识，切实提高分行整体服务水平。
二、学习宣教阶段
盘锦分行营运管理部按照省分行服务办提供的相关文件，组织全行所有一线员工学习了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《银行服务百姓读本》，同时分行各部门也以此次活动为契机，组织本部门员工，利用晨会时间学习了《关于印发20XX年银行业消费者权益保护工作要点的通知》、《_消费者权益保护法》等文件，使本部门员工提升了消费者权益保护意识，更好的为客户提供服务。
三、组织竞赛阶段
分行营运部于7月12日在会议室组织所有一线员工进行了盘锦分行消费者权益保护知识竞赛，盘锦分行共有4个部门参加了此次竞赛，分别为公司业务部，零售业务部，授信与风险管理部，营业部，参加人数共29人，在竞赛过程中，参赛人员利用此阶段学习的知识，以及平时的知识积累，认真答题，赛出成绩，赛出水平。
通过此次消费者权益保护知识竞赛活动，使盘锦分行全体员工认识到了保护消费者权益的重要性，同时这次活动也全面提升分行员工消费者权益保护意识，提高了盘锦分行整体服务水平，为分行的发展营造了良好的服务环境。
一是积极开展消费维权宣传、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。二是以3、15国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费维权的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。
下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费维权、12315消费者投诉举报处理、消费维权融入社区网格管理等工作来开展，提升维权效能，维护消费权益。
为呼应“3·15”国际消费者权益日的到来以及秉承真诚服务的理念，我们特别推出了“3月15日当天投资者权益专线接听”活动。先期的预热短信以及官微通知的发布已让广大客户纷纷提前和预约，故3月15日当天共接到50多通的客户来电。从早上9点08分开始，客服中心的6条热线坐席就响铃不断，铃声清脆而悦耳、和谐而洋溢。客户热情的来电、坐席真切的解答，不断交流着彼此的想法、诉说着彼此的感受。其中，有询问产品净值、产品投向；有咨询公司战略、披露方式，等等，我们纷纷做出了相应的解答，也告知了相关信息的查询渠道。同时，面对部分客户提出的优质建议，我们也将虚心采纳并即刻制定针对性的改善方案，希望在不久，可以让广大客户看到多个明显改变，而这个改变就是出自于您的宝贵建议。除此之外，最令我们欣慰的是部分客户来电表示对于前期官微推送的两篇文章受益匪浅，不仅增加了理财方面的权益知识，也了解到了我们全面而高效的服务模式。在此，也特别恭喜10位被抽取成为幸运来电的客户，小小馈赠正在朝您奔去！（名单已分别公布至您的专属理财师，如有疑问，欢迎拨打全国客服热线）
此次海银财富“3·15”客户权益日活动已圆满结束，在此特别感谢广大客户一直以来对我们海银的信任和肯定以及给予我们的.支持和理解！也非常欢迎新老客户积极来电及时了解我们海银的最新进展以及不断更新的服务方式！我们也会同步地通过各种渠道将信息或内容及时地发布出去。同时，我们也将携手行业精尖团队建立持续合作关系，并对自身进行不断升级，以更加专业、更加严谨的姿态为投资者保驾护航！
继“3·15”客户权益日活动之后，接下来我们还将推出一系列的类似活动，以增强客户的主人翁意识、提升客户体验、为客户营造舒心、贴心、放心的投资氛围。同时，我们也希望能有更多的客户参与进来，因为海银的成长离不开你们的支持，离不开你们的鼓励，更离不开你们真心真意的“声音”！我们将继续发挥自身优势、整合优质资源、建立健全服务机制，努力为广大的海银客户提供最优质的理财服务！
根据xxx《关于加强广东省金融消费者保护工作的意见》和xx《转发关于联合开展广东金融业保护金融消费者权益大型公益宣传月活动的通知》精神，为推进我县农村信用社金融消费者权益保护工作，维护辖区金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，更好地服务实体经济和人民群众，县联社在全县开展“保护金融消费者权益宣传月”活动。
根据县联社的要求，我所在这次宣传活动中围绕：和谐金融、幸福广东这一活动主题，积极开展保护金融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银行卡、网上银行等金融产品知识及金融消费者投诉处理流程和机制（包括投诉处理制度、电话、部门和具体的`程序等内容）和人民币反假等知识。
以下是我所在这次宣传活动中的基本情况：
一、根据联社要求，我所对金融消费者权益宣传活动工作进行了部署，成立以xxx负责人为组长，xxx等同志为成员的金融消费者权益宣传活动工作小组，负责x所的金融消费者权益宣传活动，并结合日常金融服务与营销工作，积极在我所范围内宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，我所还结合当前社会关注的“热点”问题，详细介绍我农信社的收费政策。在活动中重点宣传、推广我农信社提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我农信社当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。
二、在宣传方面，我所组织员工进行现场设点宣传，在营业网点门口设置宣传台进行宣传活动，向群众发放宣传资料，宣传银行卡、网上银行、假人民币等相关业务知识、金融消费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与广大群众密切的交流。同时营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉电话等。并设专人投诉处理工作台，深刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。在金融知识推广普及活动方面，发放《安全用卡指南》等宣传折页，提高客户的安全用卡意识。
值此宣传活动之际，我所加大金融知识及消费者维权宣传力度，提升宣传的时效性、客观性、全面性，营造有利于促进我农信社与金融消费者关系的舆论气氛，完善我所的服务水平！
一、作业成本法的基本原理及步骤
它与传统成本分配方法最大的区别在于，不是以产品产量、人工工时或机器工时等单一的标准分配间接费用，而是着眼于费用或资源的来源，把间接费用的分配和产生这些费用的原因（成本动因）联系起来，通过成本动因来确认和计量作业量，以作业量作为分配间接费用的合理基础，进而最终得到各种产品和服务的成本。
根据其基本原理，以abc法计算产品成本，一般可分为以下三个基本步骤：第一步，确认作业及作业中心，并按同质作业建立作业成本库，即确认企业为制造或销售产品或服务所要做的工作，也就是确认耗用资源的作业；第二步，以资源动因为基础将间接费用分配到作业成本库，即确认每个作业成本库消耗的资源；第三步，确认成本动因，将归集在各个成本库中的间接费用按最终产品消耗的作业动因数量比例的大小进行分配，计算出产品生产过程中各项作业成本，最终确定产品成本。
二、商业银行传统成本分配系统的弊端
近年来，日益完善的政策消除了银行间的不平等竞争，使商业银行的存贷利差不断缩小，银行间的竞争日益激烈。当价格成为现代商业银行竞争的重要部分时，各商业银行都面临着巨大的利润压力，他们在关注金融创新和服务的同时，不得不将注意力集中于其所提供的各种产品或服务的成本上。显然，在传统成本分配系统之下，商业银行不能像制造企业那样得到每种具体产品或服务的成本，因而由于往往只重视存款总额和贷款总额，而导致业务量增长，成本上升，利润下降的结局。
这种没有考虑资源消耗，以存贷总额的大小来衡量业绩的方法经常会产生错误的评价结果。另外，银行为了保留客户，通常会鼓励客户在账户中保持一定的余额，享受银行的服务，但实际上反而使银行在这些账户或服务上发生损失。例如，一个保持稳定余额10 000元的账户与10个每个余额为1 000元的账户的资金总额看起来是相等的，但是前者能比后者获得更高的利润。原因很简单，因为二者带来的收入是相同的，而10个账户的交易成本却比1个账户大得多。
在传统成本分配系统下，银行还缺乏对客户盈利性的分析，从而不能进行有效的客户管理。通过robert b sweeney 和james w mays对first tennessee national corp．以定额存单（cds）为对象的研究，表明银行30％的客户带来了88％的利润，40％的客户带来了19％的利润，而30％的客户使银行损失了7％的利润。使银行发生损失的原因就在于90天期＄500的存单，如果以1％的利率计算，一年可获得＄5的收入，但由于一年内要重开4次账户，使得获得的收入明显小于4次交易过程发生的成本。从以上分析表明客户对银行的贡献率是不同的，银行不应将服务或营销分摊在每个客户身上，而应充分关注重要客户。
在abc法下，通过对客户或产品的分类，根据作业来确定特定产品或服务的成本信息，银行就可以得到更充分、准确的客户信息，消除或缩减那些不能盈利的产品或服务，开发能为银行带来利润的新品种。但是，即使许多商业银行认识到简单成本分配法下的种种弊端，仍不愿采用abc法，因为他们简单地认为建立和保持abc系统比简单成本法需要更多的成本，然而事实正好相反，abc法带来的好处大大超过其需要付出的成本。
三、银行运用作业成本法的优势
1．提高了成本控制能力。在abc法下，能够较准确地分析成本发生的动因，使得成本控制更有针对性。例如，如果一个部门成本过高，决定缩减10％的成本。在简单成本法下，很难分析哪些是应该被缩减的业务。但在abc法下，可以很明确的知道各项产品或业务的成本，银行很容易做出缩减盈利能力差的那部分业务的决策。
2．提高了评价客户盈利水平的能力。间接费用按单一分配标准进行分配会掩盖重要客户与一般客户、新客户和旧客户之间的差异。通过确定作业成本，可以更好地了解几者之间的差异，为客户管理提供更充分的信息。例如，熟悉的客户的财务状况就可以加速信用分析的过程，所以保持老客户关系比建立新客户关系花费的成本要少。abc法促进银行发展潜在客户关系，更鼓励银行与能带来高盈利的现有客户保持稳定的关系。
3．提高了衡量产品或服务盈利性的能力。abc法能够较准确地确定各种产品或服务发生的作业成本。利用这些成本信息，银行可以确定哪些作业是必需而且能带来价值。在设定一个盈利目标后，根据作业及其成本，银行可以确定足够补偿作业成本的产品价格，放弃那些成本超出市场价格或不能被市场接受的产品。在传统成本法下，产品的价格是受市场条件影响的，为了保持竞争优势，银行常常经营那些不盈利的业务。而在abc法下，这样的错误决策会被有效地避免。
4．提高了业绩计量及评价的能力。abc法的采用产生了大量有助于业绩计量和考核的数据与信息，如作业成本信息可用于评价个人或部门的责任履行情况。有些信息是非财务信息，如一些资源动因和作业动因，有助于管理人员从非财务角度进行业绩评估。此外，通过使用合适的成本动因，能使得成本指标更为准确，以此为依据作出的业绩评价，使其可靠性更高。
四、如何在银行建立作业成本系统
在商业银行中运用abc法，就是把银行看成是为满足客户需要形成的一系列前后有序的作业集合体；其基本原理就是金融服务消耗作业，作业消耗资源，并导致作业成本的发生。由于商业银行金融服务品种繁多，业务繁杂，因此首先要明确商业银行的主要作业。目前，商业银行的主要业务包括存款业务、贷款业务、结算业务、中间业务、信用卡业务等。这些业务构成了银行的主要作业，每一主要作业又由一系列小的作业组成，可以根据银行业务范围的实际情况进行确定。由于每项作业都消耗了银行的资源，导致了成本的发生，因此应先将相关成本归集到各主要作业中。例如，存款业务的主要成本是利息支出和人员工资；贷款业务的主要成本是人员工资；结算业务和信用卡业务的主要成本是网络通讯费、网点设备费和人员工资。接下来应该确定与作业成本存在因果关系的成本动因，就是明确什么因素直接与作业成本的变动相关，银行就可以以成本动因为标准将作业成本分配到最终产品和服务上。在商业银行中，不同的金融服务品种消耗作业的性质不同，因而成本动因也不同，银行可以根据具体服务品种选择经济业务量驱动、时间驱动和资金规模驱动等动因。例如，存款业务中利息支出与存款数额直接相关，存款额越大，利息支出越多，所以应选择筹资规模作为成本动因；贷款业务中人员工资与贷款项目花费的时间直接相关，可以以员工工作时间作为成本动因；结算业务和信用卡业务发生的网络通讯费和人员工资与受理结算业务的频率相关，应选择业务量驱动。
本文拟以商业银行的贷款业务为例具体介绍abc法计算成本的步骤：
1．定义相关作业。首先，了解某部门或某业务的整个业务流程，然后确定实际发生的作业。以贷款部门为例，首先必须从主要业务人员（包括信贷员和信用分析员等）那里获得整个工作流程的信息，通过这些信息确定实际发生的作业。如商业银行发放贷款的过程由以下作业组成：①接受贷款申请；②信用分析；③贷款调查；④贷款审批；⑤签订借款合同；⑥贷款发放；⑦贷后检查；⑧贷款归还。其次，通过了解银行工作人员在一周内的工作，将这些作业分配给每个工作人员。例如，信用分析员的作业包括：①将客户财务数据录入分析软件；②将信用文件录入客户数据库；③准备信用报告；④分析信用情况。在了解业务流程的过程中，有可能发现存在无价值增值的活动，应尽量消除或减少这些活动。
2．进行工时计算。就是确定银行工作人员花费在每个作业上的时间。计算方法有很多，一种方法是使用日志簿，即让员工在每日将花费在作业上的时间记入日志簿。另一种成本较低的方法是询问工作人员平均一周内花费在各种作业上的时间，以此作为计算依据。由于这种方法估计的成分很大，因而不太精确，适合于业务流程不太复杂，作业不会发生太大变化的部门。值得注意的一点是，在采用abc法时，有些企业为了得到比较精确的数据，将工时测量过程复杂化，反而导致结果失败，因此应尽量建立简单易行的过程。
3．分析成本结构。一旦确定了作业工时，就可以分配作业成本了。例如信贷部门的成本包括：整个信贷部门全体职工（包括信贷员、信用分析员与相关人员）的工资、员工发生的相关费用（租赁费、电话费等）、直接成本（如信用报告）、系统支持成本（折旧和贷款系统的维护费）以及其他费用（如咨询费）。为了计算总成本，可以先将这些成本根据不同类型的工作人员花费的时间及相关作业成本计算平均每小时的成本率，再以每小时的成本率乘以花在某项业务的总时间，确定某项业务的成本。例如，一个信贷员的工资是每周1 050元（约每小时26元），加上与吸引贷款相关的支出，如电话费、租赁费和其他费用（每小时14元），得到信贷员吸引贷款的作业成本是每小时40元，如果每项贷款花费信贷员12个小时，则银行在吸引每项贷款申请上花费的成本是480元。
4．确定业务量。得到了准确的业务量数据，再乘以业务的单位成本就容易将总成本分配到不同的部门或产品，从而确定不同部门或产品的利润。这时，各产品或服务、新客户和老客户、不同业务的盈利信息一目了然。银行很容易作出正确决策，进行流程再造或开发新品种。值得注意的是，在确定业务量时应充分考虑到季节性因素。因为银行在高峰期时业务频繁，所花费成本较大，收入也较大，但在淡季时，收入萎缩，但是一些固定成本仍要发生，因此会产生不同时期利润的波动。所以应考虑银行业务的季节性因素，以避免成本计算产生较大误差。
为保护⾦融消费者合法权益，促进⾦融市场健康运⾏，维护⾦融稳定，xx银⾏xx分⾏积极采取多项措施，深⼊开展⾦融消费者权益保护⼯作，确保取得⼯作实效。
主要⼯作开展总结如下：
⼀、建⽴完善消费者权益保护⼯作机制。
按照上级⾏和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银⾏xx分⾏消费者权益保护⼯作管理办法》，明确分⾏渠道管理部作为全⾏消费者权益保护⼯作牵头部门，设⽴消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的⼯作⼈员，负责全⾏消费者权益保护、客户投诉管理等⼯作。
⼆、提⾼⾦融产品信息透明度。
建⽴产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费⾦额；对相关专业术语进⾏详细解释，对重⼤事项进⾏特别提⽰。
在⽹点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提⽰，公⽰咨询举报电话和投诉电话，⽅便消费者了解产品属性和信息，举报违规⾏为。
三、加强客户信息安全保护。
详细规定个⼈信息采集的规范和要求，销售⾦融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。
除法律法规和中国⼈民银⾏另有规定外，不向其他机构和个⼈提供个⼈⾦融信息。
提供的个⼈客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最⼩化。
四、完善客户投诉处理机制。
在各营业场所醒⽬位置公⽰投诉⽅式和联系查询⽅式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。
对⽀⾏、⽹点、分⾏部室进⾏“横向到边、纵向到底”考核。
对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和⽀⾏，对确属短期内⽆法解决的与客户沟通，约定解决时限。
根据客户投诉问题进⾏分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发⽣。
五、积极开展⾦融知识宣传教育活动。
在营业场所设⽴独⽴的公益性⾦融知识宣传教育区，配备必要、充⾜的⾦融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“⾦融消费者权益⽇”、“普及⾦融知识，守住‘钱袋⼦’”、“普及⾦融知识万⾥⾏”、“⾦融知识进万家”等各项⾦融知识宣传教育活动,为⼴⼤消费者普及⾦融知识，提⾼对现代⾦融的认知⽔平，帮助其树⽴正确的⾦融消费观和依法维权意识。
一、组织架构方面
我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时，20xx年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，另有2人兼职协助。
二、制度建设方面
我行《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定和明确，此办法已于20xx年8月正式印发成文。另外，我行重新修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目标等的制定和监督、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“遂宁银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。
我行还将消保这一内容纳入了《遂宁银行五年发展战略规划（20xx-20xx）》，以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的工作。
三、工作流程方面
我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。
客户可通过我行维权热线96677、遂宁市政府服务热线12345、人行金融消费者投诉咨询热线、消保办等渠道投诉。另，《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分，如《遂宁银行理财业务突发事件应急预案》、《遂宁银行信息系统突发事件应急管理办法》、《遂宁银行突发与危机事件管理办法》等，确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。
四、责任分工方面
明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消保工作的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障；授信管理部负责信贷业务，比如贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作实施。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。
五、约束机制方面
目前，我行一是在《消费者权益保护工作管理办法》中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建设情况进行审查和评分，以促进消保工作规范进行和不断提升。
六、工作成效方面
20xx年全行总计受理投诉事件102起，主要为非现场投诉。其中，政府服务热线12345转投诉81起，客户服务热线96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、自助设备（包括atm、电话银行）类、服务质量及服务态度类、其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677电话中心9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在所有分支行中，总行营业部的投诉占比高达45%。
为了综合提高全行员工的消保意识，我行消保办购置了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《20xx年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分支行和总行各部。同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，以增强员工消费者权益保护意识，提升服务质量。同时，我行还结合新媒体优势，通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、led屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进行持续宣传。印制了《金融消费权益保护手册》3万册，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以提高全民消保意识。
（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《xx银行客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主开发了“xx银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的`系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。
（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。
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