2023-06-29
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2023-06-27
2023-03-22
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2023-03-22
上诉人（原审被告）：徐xx，女，1953年x月x日出生，汉族，
住：上海市xxx路x弄xx号xxx室
被上诉人（原审原告）：王xx，男，xx年xx月xx日出生，汉族，
住：上海市xxx路x弄xx号xxx室
案由：对（20xx）普民一（民）初字第xxxx号一案的上诉
上诉请求：
1、依法撤销原判，发回重审或依法改判。
2、本案一二审诉讼费由被上诉人承担。
主要事实和理由：
一、原判认定事实不清
1、上诉人和被上诉人之间夫妻感情尚未达到确已彻底破裂的程度。
上诉人和被上诉人虽为再婚夫妻，但婚姻存续期间前后长达九年，彼此之间已建立了牢固的夫妻恩爱感情，此次闹离婚纯属房产证上的“被加名”他人作梗所致。必须指出被上诉人在房产证上擅自“加名”他人是不法行为，至少是侵犯了作为共同还贷的上诉人在该房中的合法权益。
2、上诉人和被上诉人共同所居住房屋的当初买价未查明、确认。导致上诉人和被上诉人夫妻关系存续期间共同偿还的房屋贷款在居住房屋现值中所占的比例和份额认定不清，进而对上诉人补偿款裁决不公。
该房购买价款为31万元，原判离婚时，该房已增值为160万元，而且根据上海市房屋市场波动状况来看，上诉人和被上诉人夫妻关系存续期间，正是房屋价格上涨高峰期。现原判仅以6万元作为补偿款，显然不公。
3、原判对上诉人离婚后基本的生活条件根本未予慎重考量，造成上诉人难以生活。
二、原判裁决有失公允，未能从根本上保护妇女的合法权益。
1、上诉人在原审中谈到“离婚”一节，是附条件的。
因为上诉人离婚后他处无房，如果被上诉人坚持离婚，也应当对上诉人的住房问题作出妥善地安排。
2、被上诉人对上诉人的补偿方式有二：一、在上诉人和被上诉人夫妻关系存续期间，共同所得的部分，适当地照顾女方权益给予多分，二、在被上诉人坚持离婚的前提之下，被上诉人应对上诉人住房问题一节，给予相应地补偿。
综上，上诉人认为原判认定事实不清，执法衡平不公，为维护自身的合法权益，保障基本的生活起居条件，特提起上诉，请求如前。
上海市第二中级人民法院
具状人：
x年x月x日
民事诉讼起诉状主要内容包括原告、被告基本情况、诉讼请求、事实和理由、署名和时间四项内容。
(一)民事诉讼原告、被告基本情况
1、自然人
原告、被告是自然人的，应写明姓名、性别、出生年月日、民族、工作单位、户籍所在地或者经常居住地等基本情况。为便于联系，要求民事诉讼当事人提供联系地址和电话，民事诉讼原告应当填写法律文书送达地址确认书。
个体工商户以营业执照上登记的业主为民事诉讼当事人。有字号的，应在民事起诉状中注明字号。营业执照登记的业主与实际经营者不一致的，以业主和实际经营者为共同诉讼当事人。
劳动者与起有字号的个体工商户产生的劳动争议诉讼，以营业执照上登记的字号为民事诉讼当事人，但应同时注明该字号业主的自然情况。
个人合伙组织以全体合伙人为共同诉讼人，有字号的，应在民事起诉诉状中注明字号。
民事诉讼过程中，原告明知被告下落不明的，应当在诉状中注明该情况，并尽可能提供被告的信息以及原户籍地。
民事诉讼原告人明知被告被监禁、被劳动教养的，应当在诉状中注明该情况，并尽可能提供被监禁、被劳动教养的处所以及被告原户籍地。
2、法人和其他组织
民事诉讼过程中，原告、被告是法人的，应写明单位名称、住所地。实际营业地与注册地不一致的，还应提供实际营业地址。法人非依法设立的分支机构，或者虽依法设立，但没有领取营业执照的分支机构，以设立该分支机构的法人为民事诉讼当事人。
法人依法设立并领取营业执照的分支机构或分公司属于《民诉法》规定的”其他组织”，具备诉讼主体资格。
(二)诉讼请求
民事诉讼请求是指原告请求法院保护其民事权益的内容和范围，即民事诉讼原告人通过诉讼要求达到的具体目的。民事诉讼请求内容应当具体明确，如系给付物的，应写明种类和数量；如系给付行为的，应写明为何行为或不为何行为。
(三)事实与理由
事实与理由是民事诉讼原告对其诉讼请求的佐证和支持。事实包括纠纷起因、过程、现状，即引起民事诉讼当事人之间法律关系发生、变更或消灭的事实。
(四)署名和时间
民事诉讼状应由原告签名或盖章，并签署时间。
原告授权他人代为起诉的，必须有明确的代为起诉的授权，但诉状上仍需有原告的署名。
诉讼上签署的时间与实际递交诉状时间不一致的，原告应注明实际递交的时间，以实际递交诉状的时间为正式起诉时间。
上诉人因与被上诉人物业服务合同纠纷一案，不服沈北新区人民法院民事判决书(20_)北新民初字第883号判决，特提请上诉。
上诉请求：
1、依法撤销沈阳市沈北新区人民法院民事判决书(20_)北新民初字第883号判决书，并支持上诉人一审诉讼请求。
2、一、二审诉讼费用由被上诉人承担。
事实与理由：
一、适用法律错误。
在一审庭审中，上诉人提供一组照片，证明帝景嘉园小区内存在以下问题：
1、停车位与业主窗户距离不足3米，噪音及尾气污染影响业主正常生活，要求被告赔偿违约金及伤害费1000元；
2、单元门损坏，无法使用。要求被告赔偿违约金600元及租房损失2000元；
3、电压过高，业主自行安装稳压器。要求被告赔偿违约金及损失3345元；
4、外墙渗水，要求被告给付抹灰产生的费用800元；
5、室外落水管损坏，原告自购材料更换，要求被告给付材料费200元，以上费用合计7945元。
以上事实，有《帝景嘉园物业服务合同》、照片、证人、证言以及当事人陈诉等证据，经庭审质证，原审一审法院予以确认，在卷为凭。
对于以上证明帝景嘉园小区内存在问题的事实，原审一审法院予以确认，但对这一事实是否系被上诉人责任且对上诉人造成财务损失，被上诉人是否违约并承担赔偿责任，原审一审法院并未释明。原审一审法院认为“原告起诉被告因管理园区公共区域部分不善给原告造成损害，现有证据不足以证明原告的损失系被告管理不当造成”。此判决“对现有证据不足以证明上诉人的损失系被告管理不当造成”也未释明。按照《合同法》，一审法院认为免责抗辩成立且未予释明，二审法院认为应当判决支付赔偿金的，可以直接释明并改判。
事实上，帝景嘉园小区内存在问题的事实，既是被上诉人对本园区公共区域部分管理不当的事实，原审一审法院有意规避这一说法，为被上诉人规避违约事实。按照《帝景嘉园物业服务合同》，帝景嘉园小区内存在问题的事实均在物业合同委托管理事项之内，以上事实分别对应违反本园区第二项委托管理事项6之(车辆行驶及停泊)；事项1之(门厅)；事项2(配电系统)；事项1之(外墙面)；事项2之(落水管)规定，已构成违约事实。按照《合同法》，如果合同中没有规定违约金的条款，但只要由于违约造成了对方的损失，违约方就应向对方支付赔偿金。
原审一审法院的判决既违反了我国《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《物业管理条例规定》也违反了现代民商法的基本精神，更违反了《帝景嘉园物业服务合同》及《合同法》和《民法》，同物业管理公司承担的法定职责相背离。原审一审判决书上所称“被告管理园区公共区域部分不善”、“被告管理不当”即是对物业违反《帝景嘉园物业服务合同》的最好诠释，已构成对《帝景嘉园物业服务合同》的部分违约，理应承担违约责任。但原审一审法院却没有依此判决被上诉人违约，并支付赔偿金，而且被上诉人更没有提供可以对上述物业违约事实免责的证据，所以原审一审法院的判决缺乏事实依据，与情与法均无法自圆其说。
关于赔偿金在原审一审庭审中，上诉人已经说明《帝景嘉园物业服务合同》是物业方提供的格式条款，单方约定业主逾期不交物业费承担违约责任既缴纳滞纳金，却没有约定物业方违约的惩罚措施，这是很显然的显失公平的合同，在《合同法》、《民法》中对此显失公平的合同做出了明确规定，原审一审法院应按照《合同法》、《民法》的规定要求物业承担违约责任。另外，20_年9月，帝景嘉园并未交付业主使用，业主又怎么会与物业签订《帝景嘉园物业服务合同》，故原审一审法院所称“故帝景嘉园小区业主委员会与被告签订的物业服务合同系双方当事人真实意思表示”，是错误的，到底是谁的真实意思表示?20_年9月的业主委员会又在哪里?显失公平的合同又怎么可以据此不存在的“双方当事人真实意思表示”的理由而免责。
具体抗辩如下：
1、法理上，物业管理公司依据《帝景嘉园物业服务合同》对小区内配套服务设施进行维修、养护和管理，对小区内配套服务设施负有安全保障义务。物业管理公司对业主承担用水、用电、供暖、人身安全保障职责是物业管理公司承担的首要职责，物业管理公司必须采取对小区内配套服务设施进行维修、养护和管理等有效安全保障措施，保障业主在用水、用电、供暖、人身和财产方面的安全，防止侵权行为的发生，否则，即应对业主因为第三人实施的侵权行为而遭受的损失承担赔偿责任。在第三人介入侵权的情况下，经营者违反安全保障义务，使本可以避免或降低的损害发生或者扩大，因此其应为受害人向直接责任人求偿不能的后果承担一种风险责任，这种责任的性质属于补充赔偿责任。实施加害行为的侵权人是损害后果的直接责任人，安全保障义务违反人是补充责任人，两者构成责任竞合，在直接责任人无法确定或无资力赔偿的时候，安全保障义务人应当承担赔偿责任。安全保障责任大致可分为两类，即物的安全保障责任和人的安全保障责任。物的安全保障责任要求物业管理公司采取措施确保被管理小区内的设施安全、设备安全，否则，因设施、设备不安全使业主遭受损害，即应承担损害赔偿责任，人的安全保障责任要求物业公司采取措施确保小区的安全，防止不法分子在小区实施侵权行为，否则即应承担法律责任，对此，物业管理公司不得预先免责。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。
本案中，物业方没有按照相关规定采取措施，保障业主单元对讲门公共设施安全，并对业主造成侵权；没有对小区配电系统进行安全维护管理，造成业主损失；没有对车辆行驶及停泊采取管理措施，甚至知法犯法，侵害业主休息、学习安全权利；没有对公共外墙及落水管进行安全维护，造成业主损失。物业方虽不是直接侵害人，但作为补充责任人应承担赔偿责任。
2、按照《民事证据规则》的规定，下列情形可以申请法院调查取证：第十七条符合下列条件之一的，当事人及其诉讼代理人可以申请人民法院调查收集证据；(三)当事人及其诉讼代理人确因客观原因不能自行收集的其他材料。
在庭审前，业主将一份请求沈北新区人民法院《调查证据申请书》交与原审一审法官，请求原审一审法官调取保存在物业手中的20_年7月-20_年业主的报修记录，此记录本可以证明业主就以上损害事实多次向物业申报维修，但物业现在拒不交出此记录本，还谎称业主从未报修过，借以推脱责任。业主询问原审一审法官调查取证结果时，沈北新区人民法院说：物业方无法提供业主报修记录本，并按照《^v^民事诉讼法》及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，以业主不能提供足以证明当事人的事实主张的证据为由判决业主证据不足，此判决为适用法律错误。业主因客观原因不能收集与本案相关联的重要证据，经当事人申请，人民法院应调查取证。原审一审法院以物业方无法提供业主报修记录本，进而推断业主没有报修，明显是在偏袒物业方，原审一审法院疑似存在司法不公行为。
二、在认定法律事实方面，原审一审法院犯有有证不认、无证妄认，对事实认定不准的错误。
原审一审判决在判决书中说：“本案中，原告起诉被告因管理园区公共区域部分不善给原告自身造成损害，现有证据不足以证明原告的损失系被告管理不当造成。故对原告要求被告赔付违约金及财务损失费7945元的诉讼请求，本院不予支持。”既然原审一审法院认为“现有证据不足以证明原告的损失系被告管理不当造成”，那么“原告的损失”又是谁造成的?“现有证据不足”，“不足”在哪里?什么样的证据才能证实原告的损失系被告管理不当造成?原审一审判决在判决书中对此疑问均没有任何解释，原审一审判决又依据什么判定“现有证据不足以证明原告的损失系被告管理不当造成”。上诉人认为原审一审判决缺乏事实依据，对上诉人提交的并以确认的证据及损害事实不去认定是被上诉人违约所致，认定事实不准。庭审中及庭审后，被上诉人也未提供上诉人的损失不是被上诉人管理不当造成的证据，但原审一审却认定被上诉人不承担赔偿及违约责任。而上诉人依据《帝景嘉园物业服务合同》、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》要求物业承担赔偿及违约责任，原审一审法院却不予认定。
1、停车位与业主窗户距离不足3米，噪音及尾气污染影响业主正常生活，要求被上诉人赔偿违约金及伤害费1000元。物业公司违规私划车位且违反《物权法》相邻权原则，造成对业主休息权及身体健康的侵权。
在此事件中，首先确认造成对业主侵权的是第三方机动车拥有者，是机动车的噪音和尾气对业主生活和身体健康造成危害，而这一危害发生的直接原因是因为物业公司违法在业主窗下不足三米处私化车位，对小区车辆行驶及停泊管理没有尽到安全管理职责，且知法犯法。本案中，被上诉人存在违反法定的安全保障义务的过错是确定且明显的，被上诉人违反法定义务的过错与上诉人因第三人实施的侵权行为而遭受的损失具有直接的因果关系，应当承担赔偿责任，尽管实施侵害行为的第三人不确定。按照《帝景嘉园物业服务合同》、《物权法》、《物业管理法》、《合同法》、《民法》、《消费者权益保护法》中规定的相关权利职责对等原则及合同违约规定，按照《帝景嘉园物业服务合同》第二项委托管理事项6之(车辆行驶及停泊)的约定，物业公司作为管理小区车辆行驶及停泊的第一责任人，理应对此侵权行为承担赔偿责任。证据见照片和20_年03月24日《沈阳晚报》及证人证言。
2、单元门损坏，无法使用。要求被上诉人赔偿违约金600元及租房损失2000元；
对讲门自20_年开始就不能使用，春秋楼道内灌风灌土，经常有杂物吹进楼道内，且常有外来闲杂人员，更有甚者在楼内拐角处小便。冬天灌风灌雪，卫生、取暖条件极差，因自来水水表被冻，停水事件时有发生。夏天蚊虫爬满进户门，业主一开门，蚊虫跟随进入，半夜经常被蚊子叮醒，严重影响睡眠以致神经衰弱。对讲门已严重丧失保护业主人身财产安全及保持楼道卫生清洁功能。业主自家门口如此脏、乱、差环境，已严重影响业主正常生活。业主在此种环境下无法安心舒适居住，现已在外租房居住。因此问题，此房屋以低于本园区其他同类型房屋的价格出租，差额损失2000元。
在此事件中，首先确认恶化业主外围居住环境、造成对业主侵权的是第三方大风和冷空气、尘土杂物、外来闲散人员、蚊虫及上冻的水表，而这一危害发生的直接原因是因为物业公司未尽到对园区公共区域部分既单元对讲门的维修维护职责，致使单元对讲门腐烂变形，玻璃尽碎，为防止破碎的玻璃伤害到老人孩子，物业用大石块将单元门顶开至墙边，单元门成完全开放状态，致使大风和冷空气、尘土杂物、外来闲散人员、蚊虫长驱直入，甚至冻坏水表，造成停水事故，并冷空气严重影响楼道内业主家墙体的温度，致使与此墙体相连的客厅温度不达标，以上事实致使此房屋以低于本园区其他同类型房屋的价格出租，差额损失2000元。
本案中，被上诉人存在违反法定的对安全保障义务、对本园区公共部位及公共设施既单元门管理不当的过错是确定且明显的，被上诉人违反法定义务的过错与上诉人因第三人实施的侵权行为而遭受的损失具有直接的因果关系，应当承担赔偿责任。按照《帝景嘉园物业服务合同》、《物权法》、《物业管理法》、《合同法》、《民法》中规定的相关权利职责对等原则及合同违约规定，按照《帝景嘉园物业服务合同》第二项委托管理事项1之(门厅)约定，物业公司作为管理本园区公共部位及公共设施既单元对讲门的第一责任人，理应对此侵权行为承担赔偿责任。证据见照片、证人证言及在一审庭审中物业方陈诉的对此单元门多次返厂维修的笔录和在物业处保存的维修记录薄。
3、电压过高，业主自行安装稳压器。要求被上诉人赔偿违约金及损失3345元；在此事件中，首先确认造成对业主侵权且造成财产损失的是第三方电压，而这一危害发生的直接原因是因为物业公司未尽到对园区公共设施配电系统既小区自维配电箱的维修维护职责，20_年7-8月，业主多次向物业反应电压高造成业主家电器损坏，要求物业及时维修维护，物业也曾派人测过电压，电压表指针瞬间达到最高值270v，物业方将电工拖走后，再无音讯。直至今日本单元电压一直在240v以上，严重超过国家标准。在与物业长期协商要求供给合格电压未果后，为保护业主用电安全及防止火灾发生，业主自行安装了稳压器，这是业主自救的合理行为。
投诉书及其格式一、投诉书，是指消费者和经营者之间发生消费者权益争议纠纷以后，消费者请求消费者协会出面调解时向其递交的书面材料。
（二）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名（或单位名称）、地址、邮政编码、电话号码、法定代表人、经办人等等。
（三）消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体程度及有关证据材料。
购买商品还要写楚 商品的商标、牌号等等。这部分内容要尽量写详细，以供消费者协会在调查处理时参考。
（四）投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿等等。
我到 X X 市 X X 商场购买 X X 牌电脑时，其合法权益受到侵害。 X X 商场在 X X 街 X X 号，商场负责人： X X X 。
售货员：X X X，电话号码：X X X X X X。 事情的经过是这样的：（略） 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求 X X 商场赔偿损失 X X X X 元。
投诉人：赵 X X X X X X 年X X 月 X X 日。
上诉人（原审被告）：xx置业顾问有限公司
地址：xx市ZZ区美湖路ZZ号
法定代表人：
被上诉人（原审原告）： Z女士
地址：xx市xx区xx街
原审被告：xxA房地产开发有限公司
地址：xx市xx区xx东路xx号
法定代表人：
上诉请求：
1、撤销原审判决之第一、二项，改判驳回被上诉人的全部诉讼请求；
2、改判由被上诉人承担本案一审及二审全部诉讼费用。
上诉人xxV置业顾问有限公司、xxA房地产开发有限公司与许《委托购房及装修咨询合同》纠纷案件，上诉人不服原审判决之第一、二项，特提起上诉，具体事实与理由如下：
一、上诉人已经充分履行了委托合同项下的装修咨询义务，原审认定事实不清。
首先，上诉人委托合同项下义务为提供装修咨询服务，而不是进行实际的装修施工。
其次，上诉人已经为许华提供了xx苑精装修选集。该选集根据不同户型及各个类型的潜在客户群，分别制作了不同风格及多元功能的装修方案，该选集并附有各方案项下之图纸，可以说，上诉人已经充分、有效、善意的履行了装修咨询义务。
最后，至于装修方案最终未能付诸实施，原因并不在上诉人或者同洲公司，而在许华，原因正是许华不履行认购书、拒绝签署正式的商品房买卖合同。
因此，上诉人已经充分履行了委托合同的装修咨询义务。
原审法院并未对上诉人充分履行装修咨询服务义务的事实予以认定，系属认定事实不清。
二、委托购房及装修咨询合同已因合同相对方均充分履行合同义务而终止，不存在单方解除的前提，原审适用法律错误，并导致了错误判决。
前已述之，上诉人充分履行装修咨询服务义务，那么，根据合同法第405条“受托人完成委托事务的，委托人应当向其支付报酬……”及合同约定，上诉人就应该依约足额相应报酬，事实上，许华也付清了相应的装修咨询报酬。因此，委托购房及装修咨询合同已因相对方均充分履行合同义务而终止，客观上不存在委托人单方解除委托合同的前提。
反观原审判决，在认定上诉人与许华之间就装修咨询事项的委托关系的情况下，迳行根据，合同法第四百一十条“委托人或者受托人可以随时解除委托合同。因解除合同给对方造成损失的，除不可归责于该当事人的事由以外，应当赔偿损失”的规定支持了许华解除合同的诉求，系属适用法律错误。
总之，上诉人认为，原审认定事实、适用法律均有误。委托购房及装修咨询合同已因合同相对方均充分履行合同义务而终止，上诉人获取报酬有充分的事实与法律依据，无需向许华退还任何款项。请贵院支持上诉人的全部上诉请求。
xx市中级人民法院
上诉人：xx置业顾问有限公司
（盖章）
日期：20 年 月 日
20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用xxx发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、xx省、xx市政府有关物业管理的政策、法规及xx小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
诉讼时效是指民事权利受到侵害的权利人在法定的时效期间内不行使权利，当时效期间届满时，人民法院对权利人的权利不再进行保护的制度。 在法律规定的诉讼时效期间内，权利人提出请求的，人民法院就强制义务人履行所承担的义务。而在法定的诉讼时效期间届满之后，权利人行使请求权的，人民法院就不再予以保护。 诉讼时效届满后，义务人虽可拒绝履行其义务，但权利本身及请求权并不消灭。当事人超过诉讼时效后起诉的，人民法院应当受理。受理后查明无中止，中断，延长事由的，判决驳回其诉讼请求。 诉讼时效分为一般诉讼时效和特殊诉讼时效。这里只说说一般诉讼时效，我国《民法通则》第188条规定的： 向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年，法律另有规定的，依照其规定。”这表明，我国一般民事诉讼的一般诉讼时效为三年。近年来，随着社会的发展，小区实行物业管理制度已基本普及，同时业主与物业公司的矛盾也日趋严重。业主们主要指责的是物业公司的服务不周：下水道堵了，未及时疏通；墙体出现裂缝，未及时解决；室内财产被盗，物业却不知晓······总之，小小的业主怎么跟物业公司斗呢？思来想去，业主们想出一“高招”：不交物业费、水电费、取暖费，只要是物业收的费用统统不交。的确，这种行为严重的影响了物业公司的正常经营，让物业公司非常头疼。纠纷再起，来咨询、委托代理的物业公司和业主都很多，但关注的焦点不外乎是：物业费是否有超过诉讼时效之说？物业公司担心超过诉讼时效，丧失胜诉权；业主们想过了诉讼时效，是否就可以不交物业费了，同时又担心长期不交物业费，在法律上需不需要承担什么责任？
案例解析
1998年，杨某在北京丰台区购得一处住宅，并与某物业公司签订《物业管理协议》。杨某在交纳了1998年7月至1999年12月的物业管理费、采暖费、电费后，不再交纳任何费用。去年7月21日，该物业公司诉至丰台区法院，请求法院判令杨某给付2000年至20_年6月的物业管理费、水电费和取暖费。一审法院判决杨某给付物业公司2000年至20_年6月的物业管理费、水电费和取暖费，并用银行逾期贷款利率计算滞纳金。宣判后，物业公司对滞纳金计算标准有异意，杨某也不服，双方均向市中院提起上诉。市中院审理认为，物业公司向原审法院主张权利的时间是20_年7月21日，而杨某拖欠的物业管理费是从2000年1月起至20_年6月30日止，拖欠的采暖费分别是2000年至20_年。对于20_年6月30日前发生的费用应该适用法律关于诉讼时效的规定，也就是在得知自己的权利受侵害后的两年内必须起诉，否则将丧失胜诉权。最后法院判决杨某只须支付20_年以后的费用。上述案例表明：追缴物业费是有诉讼时效的。根据20_年10月1日实施的《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定，在物业服务企业书面催缴的合理期限内，向法院请求业主交纳物业费的，法院应予支持。那么，物业费的交纳有无诉讼时效呢？我国民法通则规定了诉讼时效制度，如果在法定期限内不行使权利，将导致权利的丧失或权利效力减损的法律后果。那么物业合同同样适用诉讼时效的规定。但并不是说，过了诉讼时效的物业费都无法主张了。如果物业公司能够提供证据证明诉讼时效中断的，如经公证的催收单或其他方式行使债权的凭证；物业公司采取通过业主委员会催收物业费，由业主委员会出具相关证据证明等，法院还是可以维护物业公司利益的。在物业费诉讼时效上，还存在另一种声音，即有的律师认为这属于连续性欠款,不存在时效问题，但这种观点仅仅是理论上的观点，无法律上的依据。有律师朋友提出：物业费的缴纳是个整体，而业主的分期缴纳是对整体债务的分期履行，根据《最高院关于审理民事案件使用诉讼时效若干问题的规定》，当事人约定债务分期履行的，诉讼时效从最后一期履行期限届满之日起算。但我个人的观点是：既是约定，《物业管理合同》中必然列明，否则不好主张。总而言之，物业公司在催收物业费时，一定要注意收集证据，作为以后主张诉讼时效中断的依据。作为业主，你可以提出拒交物业费的合理理由，法官会权衡考虑，作出判决的。在这里，提醒广大业主朋友们，当你对房屋出现问题的时候，应积极采取措施，不要消极的应对，以防止承担法律责任。
以前总想长大，这样就可以不受约束、以前总想上大学，这样就可以离开家、以前总想毕业、这样就可以开始工作。想想一年又要过去，时间就这样不经意不经意的一年又一年，这是第一次写年度总结，竟然觉得这样害怕，到不是怕写东西，是真的看着自己慢慢变“老”。我开始变得不那么羞涩，开始慢慢成熟，开始一个人独立生活。想想这么久也过去了，我已经习惯，习惯了这种生活。一个人又能怎么样？时间照样依旧，所以我会很努力的珍惜着每一天。我的专业：物业管理。终于如自己所愿选择了和自己专业有关的工作，我真的很期待，我也真的很想做好，我告诉自己如果选择了在这一行里，总有一天我晁心如会很优秀会很有成就。
在这两个月里我学到了很多，虽然很繁琐但是很受益。在回顾过去两个月的奋斗中，觉得每一天都是这样的充实，而后踏进新的年度，随着自己经验的累积，我的步伐会更加坚定。作为一名前台，这一段时间学到了接电话的技巧、学到了处理投诉以及接待业主的方法，总之一天天在进不，虽然每天有许多琐事但是我从来没有抱怨过因为我知道这份工作的本质就是这样，有一句话不是这样说的吗：“快乐也是一天不快乐也是一天，为什么不让自己快乐的度过每一天呢？”虽然这句话很俗可是难道不是这样吗？所以我会调节自己的情绪，遇到不开心的了找小常、小高（前台同事觉得这样称呼好亲切）聊两句当然有时候也会抱怨几句但是都会说完之后忘掉，所以我很充实。这两个月我很努力记工作中需要用到的动西，因为我想很快的适应其中，还好我做到了，对自己的表现我还是很满意的，所以发工资了我就会小小的奖励自己以此来激励，嘿嘿。当然自己也存在很多问题，比如：礼仪礼貌不规范、有时会对工作认识不够，缺乏全局观念、组织能力不是很强，对工作流程业务不够熟悉、处理事情不够灵活、等，这些我都会努力克服并加予改正。最主想说说明年的打算与计划，因为过去了就是过去了，应该把明天把握好，同时我也相信我一定会做得更好。
20xx年计划：
1、升职为楼管员。有那么多好的榜样树立在我面前我想我会做得很好，因为经过大家的努力我们这个部门慢慢成长也慢慢在完善，每个楼管每天奔波在办公室与每栋楼上，真的很辛苦。冬天从外面回来的时候看着大家被冻得红红的脸蛋我真的都好心疼，一年了大家辛苦了。
2、提高工作主动性，做事要干脆果断。因为年龄的问题有时候对待工作不是很细心，而且总是很拖拖拉拉，以后一定会对接到的投诉以及业主的维修问题及时处理，存在问题的及时上报各个部门上级领导。争取避免问题挤压而导致工作量加大。
3、做好登记以及回访工作。感谢这段时间设备管理部的积极配合，让我们的工作得以顺利开展。做好认真总结和每天的登记内容，确保业主的维修问题及时处理，做好回访工作，保证各项问题当天解决处理。
4、做好沟通交流。物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。我们必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。所以做好沟通，我们的“服务”才能做得更好，才能更深入人心，才能得到业主的肯定。
5、做好业户投诉接待与处理，把业户投诉作为宝贵资源。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。发现问题即使解决问题我们的服务体系才能更完善。
6、做好与各部门的配合与协调。以便合理的利用最少的人力解决最大的问题，及时翻阅日常维修登记，避免重复问题重复解决。
20xx年通过工作发现的问题：
1、c、d区水压问题（其中23号楼11层尤为严重），周六周天水压特别小，严重影响了业主的生活，因为拖得时间较长所以很多业主强烈投诉和不满，站在业主的角度看待这个问题的确让人很难接受，一家人就等着周末好好休息下结果没水，业主的心情我们都可以理解，当然肯本问题也不是物业管理处的，但是业主有问题想到的是我们，所以工作中他们的情绪我们都能理解，希望从根本上协调的解决此问题，以便提高业主的生活用水保障多我们的工作也是也是一大改观。
2、宠物乱跑问题。很多人看到狗就会心理反应的感到害怕，从而导致愤怒情绪。园区中有很多小孩，他们的思想没有达到思考问题的能力，看到了也不会害怕，有时候会去触摸，大一点的宠物狗稍微一碰都能撞到，现在人们对孩子的关心尤为突出，所以应当有待加强与宣传，避免不必要的冲突与争执。
3、电梯问题。据我统计平均每天都有四个左右是电梯故障问题，记得一次特别清楚一位老人在前台报电梯故障，一直在颤抖，老人说自己吓的都没缓过神。也有很多业主对电梯提出不满，随着人们对生活水平的提高以及人们对生命的重视，电梯问题显得尤为重要，希望各级领导与电梯贵公司协商处理解决肯本问题，以避免不必要的事情发生。
4、随着工作的开展每一天遇到的问题肯定都不一样，我会认真负责的对待每一个问题，及时追踪确保做到每一项工作都得以顺利开展。我相信新的一年我会更出色，业务也会更加熟练，晁心如：加油。
最后感谢这两个月每位同事对我的帮助与关心。随着南区的成立我们的队伍会越来越壮大，人才也会越来越多，我们的口碑也会越来越好，当然我们的公司也会更加完善更加辉煌。最后：祝愿各部门工作都能顺利开展并且得以顺利完成，祝愿各个领导身体健康、工作顺利，祝愿每一位员工在富力城的每一天都能开心快乐、都能充实自己、都能学到知识。虽然没有多么华丽的语言但是每一句都是我用心写的，让我们一起加油吧！
__年，我处在公司领导及各部门的支持与帮助、同事的同心协力的奋斗下，按照公司的要求、部署，较好地完成了部门的职能工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将__管理处一年来的工作情况总结如下：
一、管理处的日常管理工作。
自公司进行“三定”和分管理处，形成各施其职，各负其责后，对我处来说是一个全新的工作领域。__管理处是公司住宅小区物业服务形象的一个重要窗口部门，是总经理室领导下的一个日常维护、管理、服务机构，推动各项工作朝着公司既定目标前进的一保障部门。
管理处的工作主要有日常投诉处理、收费租赁、基础设施设备维修维护、环境卫生、绿化养护、水电维护、安全保卫。有文稿处理、档案管理、文稿报批转、会议安排、学习培训、上级部门检查及外来单位参观、指导的迎来送往等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
二、日常投诉处理维护工作。
1、处理投诉方面。全年共接待处理投诉1432起，已处理完成1420起，正在处理12起，处理率达99%。其中水电投诉报修647起，房屋维修491起，防盗门及单元门报修130起，投诉164起。
全年投诉主要集中在1、2、10、16楼顶层住户房屋漏水，2、7楼业主对3#楼工地施工噪音扰民的投诉，14楼业主对酒店客房晚上的麻将和屋面没有屋顶花园的投诉。16、17楼业主对酒店的油烟、噪音，18楼对幼儿园噪音、厨房的油烟投诉。其中大多已处理好，但18楼的业主反映幼儿园的油烟、噪音依然存在，经过与幼儿园负责人协调后，将厨房改移位后，已得到明显的改善。
2、收费工作工作。全年收费工作完成得较好，除了小部分业主有原因拒交费用以及空置物业外，应收的各项费用都已收回。租赁工作也按质按量地完成，能限度地利用资源，尽量盘活资金，为公司创收。
3、日常维护。今年按照公司年初公司制定的工作计划，顺利地完成__等基础设备设施的维护保养和环境卫生、绿化养护工作。
4、环境卫生。在维护园林绿化、清洁卫生方面，不断地完善、改变管理方法，尽量地做到园林绿化完好、清洁卫生整洁，全年辖区内未出现绿化虫害、花草树木未出现死亡和疫情现象，给辖区住户营造了一个舒适、温馨的家园。__年，我处为公司获得了鹤城区爱卫先进单位称号。
5、水电维护。主要对辖区内的__等35栋房屋的水电维护及日常管理工作;全年水电月平均损耗率分别在———，严格控制在允许范围内;辖区的4个配电房，5台电梯，两台高层加压泵及消防一体的配套设施运作正常，无安全事故发生。
6、装修管理。按照年初的工作部署和计划，今年装修管理工作已逐步进入正规轨道，实施了公司统一编制新的装修服务协议及管理规定，合理的堵住以前未完善的装修管理漏洞，并实行每日必须到装修户现场巡视登记制，做到发现问题及时及时处理，违规装修现象已明显减少、下降，未出现因违规而引起的安全事故和大的投诉。
7、安全管理。今年安全工作总体较好，辖区未发生消防、抢劫事故。但在下半年__发生一起小轿车被盗事件，所幸已得到破案，追回被盗车辆。故在安全工作方面不得有半点疏忽、麻痹和侥幸思想，应在对外来人员、车辆的出入管理多下功夫，避免类似或更为严重的事故发生。
三、加强学习，提高业务水平。
由于感到本部门的担子分量，而处室部分员工的学识、能力和阅历与各任职有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，要求各员工加强在专业知识方面，多向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来明显感觉到今年有了一定的进步。
经过大家的不断学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作基础，各自能够地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了较大的提高，保证了各岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
四、存在的问题和今后努力方向。
一年来，我处员工能爱岗敬业、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：
第一，管理处多数员工非物业专业人员，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
第二，有些工作还不够过细，一些工作协调不是十分到位。
第三，相关的专业理论水平还不太适应公司工作的要求。
第四车辆不断增多，小区路面都停满了车辆，给行人、车辆通行存在很大的安全隐患，主要是中心地下停车场渗漏水严重，共有125个车位，其中有53个车位漏水，故车主不愿将车停放进去。
第五，大本营、新兴苑、翠竹苑水电亏损严重，主要原因是管线表老化、锈蚀、日常盘查、巡视管理不严谨，造成偷、漏、跑、冒、滴现象严重。
第六，现阶段，我处所辖物业基础设备设施已有很多快过保质保修期，所发生的费用现均为物业、房产、工程公司所承担。
第七，目前，我处所辖的__物业管理成本较高，存在亏损，主要是物业规模小，投入人力、物力相对较大。此类物业也是公司面临的一个效益增长在的障碍，不利于公司发展。
在新的一年里，应把提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学习重点，为公司发展壮大，贡献应该贡献的力量。
应努力做到：
第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习物业专业知识和相关法律常识。加强对物业发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数。
第二，注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进处室对业主、其他部门的服务水平及支持、配合能力。
第三，与房产、__超市衔接中心地下停车场漏水维修，7楼地下停车层启用和牡丹苑架空层超市配送中心迁移，合理利用起来，把停放在小区道路上的车辆规范停放入车库位，改善小区车辆停放秩序混乱局面。
第四，加强对辖区内的水电日常盘查、巡视，建立一个长效管理机制，从源头上堵住偷、漏、跑、冒、滴现状，尽量将水电亏损降到最低限度。
第五，为改变物业、房产、工程公司无止境承担辖区基础设备设施维修费用状况，必须启用房屋维护资金，而我司目前所接受的物业大多属前期物业管理，要顺利地启用维护资金，故急需成立业主委员会，好与业主委员会重商物业管理合同续签和动用维修资金事宜。
第六，在小规模物业小区，尽快成立业主委员会，与业主委员会协商调整提高物业服务费或者由业主实行自治管理，使业主、物业管理企业均受益，避免我司长期亏损。
新的一年，我处全体同仁将以饱满的热情，服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创造更高价值，力争取得更大、更优异的工作成绩。
上诉人：陈xx，女，汉族，1xxx年9月12日生，住郑州市二七区xx村。
被上诉人：刘xx，男，汉族，1xxx年8月25日生，住郑州市xx区xx办事处xxx村18号。
上诉人因与被上诉人离婚纠纷一案，不服郑州市xx区人民法院（20xx）x民一初字第37xx号民事判决书，特依法提起上诉。
上诉请求：
1、请求二审法院依法撤销一审错误判决，并予以改判或者发回重审。
2、诉讼费判由被上诉人承担。
事实与理由：
一、一审判决认定上诉人与被上诉人已无和好可能、感情确已破裂，判令离婚，错误。
上诉人与被上诉人于20xx年恋爱至20xx年4月10日登记结婚，在长达近一年的时间里，两人共同度过了漫长而又甜蜜的热恋岁月。两人从相识、相知到相爱，关系从恋人到夫妻，两人的感情也随着甜蜜爱情的浇灌，由热恋到结婚，双方相互了解，性格相投，爱好一致，自然建立了较好的夫妻感情。
登记结婚不久，即20xx年4月26日，上诉人因发生交通事故造成残疾，在此情况下，被上诉人与上诉人之间的感情不但？有破裂，反而使被上诉人更加关心、爱护、体贴上诉人，双方恩恩爱爱、卿卿我我的步入了婚礼的殿堂，即20xx年4月举行了婚礼，这些都是铁的事实，这些事实不会随着上诉人发生交通事故造成残疾，也不会因为被上诉人的母亲劝说被上诉人离婚甩掉累赘而改变。
被上诉人在先后离婚诉讼中，均系母亲被迫而实施，被上诉人的表里不一，内心对上诉人及和上诉人温馨浪漫的共同生活非常思念、牵挂之恋，根本不愿意弃这个以前曾经拥有温馨的家，根本不愿意和上诉人离婚，导致今天两人离婚只是被上诉人父母被迫所致，因此，上诉人与被上诉人有很好的感情基础，双方相互思念，如果人为的把一个幸福美满的家庭拆散，还不如成全被上诉人和上诉人，而一审法院对此不予查明，人为的认定双方已无和好可能，感情确已破裂，显然错误，请二审人民法院查明本案事实后，予以改判或者发回重审。
二、一审判决认定上诉人与被上诉人共同债务为元，错误。
1、上诉人向其父亲先后借款共计115600元的共同债务，应依法认定。
上诉人于20xx年4月26日发生交通事故，在郑州市第二人民医院住院治疗，于20xx年10月31日出院，住院治疗费104660元。发生交通事故后，被上诉人母亲看到上诉人伤情严重，就制止被上诉人不准到医院陪护上诉人，在住院期间，所交的医疗费自然只能向自己的父母借款。出院时，共向其父亲借款110000元整，而交通事故的肇事方于20xx年3月26日才向上诉人赔付医疗费、误工费、护理费、精神损害赔偿费等共计86300元。而一审判决连最起码的先后时间不予考虑，就径直对上诉人先后向其父亲陈喜拴借款共计115600元因被上诉人δ签名、系父女关系不予认定，明显错误。
2、上诉人获得医疗费、误工费、伤残补助费等费用系上诉人的个人财产。
上诉人因交通事故致残，且在事故中承担重要责任，获得的赔偿费用86300元仅是总费用的40%。我国婚姻法第18条规定：“有下列情况之一的，为夫妻一方财产：（一）、一方的婚前财产；（二）、一方因身体受到伤害获得的医疗费、残疾人生活补助费等费用。”因此，上诉人获得40%的赔偿费用应系上诉人的个人财产。而一审判决混淆共同财产和个人财产的概念，获得赔偿的费用86300元和共同债务115600元相互冲抵后，就是共同债务，显然错误，望二审人民法院依法查明本案事实后，予以改判。
三、一审判决对上诉人与被上诉人共同拥有的四层￥房因拆迁而获得的补偿费16万元的共同财产不予认定，错误。
上诉人与被上诉人于20xx年4月10日登记结婚，俩人为了有一个温馨而又美满的家庭，于20xx年10月在郑州市郑东新区栋十里铺村建设了栋400平方米的二层￥房，该￥房系上诉人与被上诉人结婚后共同建设的（有建筑许可证为证）； 20xx年初，因规划被拆迁，政府对该房屋补偿了16万元人民币（平方米400元），该房屋拆迁补偿费系上诉人与被上诉人共同所有。上诉人在一审诉讼中，再三申请法院对该￥房拆迁补偿进行调查，而一审法院对该￥房的建设时间、坐落λ置、拆迁时间、补偿标准、补偿费用的多少不予查明，以证据不足为由不予认定，明显错误。
四、一审判决对上诉人与被上诉人举行婚礼时收取的礼钱5900元不予查明，错误。
上诉人与被上诉人结婚举行婚礼时，收取的礼钱5900元，系被上诉人个人占有，在一审诉讼中，被上诉人对此也予以认可，而一审判决对此不予查明，望二审法院依法查明事实后，予以改判。
五、一审判决对上诉人与被上诉人分居期间所需的抚养费只字不提、人为的不予查明，明显错误。
上诉人因发生交通事故致残丧失劳动能力后，被上诉人母亲为使自己的儿子摆脱累赘，为使其再找到一个漂亮而又能干的妻子，不顾街坊邻居的劝阻和嘲笑，于20xx年6月底把上诉人驱出家门，遗弃上诉人。我国婚姻法第20条规定，“夫妻双方有互相扶养的义务。一方不履行抚养义务时，需要扶养的一方，有要求对方付给抚养费的权利。”上诉人系被上诉人的'妻子，因此，被上诉人应向上诉人支付从遗弃之日起至今的抚养费，即从20xx年7月1日至20xx年10月31日期间的抚养费， 月为600月，抚养费共计24000元。而一审判决对上诉人遗弃至今的抚养费不予查明、人为的回避，显然错误！请二审人民法院依法查明事实后，予以改判。
六、一审判决判令上诉人与被上诉人离婚后一次补偿9000元抚养费，不足以维持上诉人的正常生活，明显太低，应予增加。
上诉人发生交通事故后，致大脑偏瘫，虽伤残程度仅为八级，但劳动能力已完全丧失，现上诉人仍需要继续治疗，一年所需费用25000元左右，而一审判决判令上诉人与被上诉人离婚，判令被上诉人一次性支付上诉人抚养费仅为9000元，该费用还不够维持上诉人半年生活所需的费用（含医疗费）。因此，一审判决判令被上诉人一次性支付上诉人抚养费明显太低，应予增加，或者按 年支付抚养费一次（ 月按600元， 年为7200元），至上诉人再次结婚日止或恢复劳动能力日止。
综上所述，一审判决认定事实、适用法律明显错误，请二审人民法院依法查明事实后，予以改判或者发回重审。
郑州市中级人民法院
上诉人：
20xx年x月27日
伴随着经济生活水平的提高，人们不仅要求房屋有保障，还要生活有品质，其中对物业的服务品质也越来越多。开发商也逐步加大了对物业管理的的关注，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范没的和谐统一。
一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美
毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行服务的各项义务，一言一行，都影响着业主的认知，甚至决定着物业服务质量的优劣和成败。所以提升服务人员素质势在必行。
1、加强员工培训，不断提供物业员工的各项综合素质
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
2、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源
业主的投诉是送给公司较好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美
勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：
1、遵纪守法，诚实守信 ，规范运行。
物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家和地方出台了 《 物业管理条例 》 、 《 物业服务收费管理办法 》 等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。
2、完善企业规章制度，精准设置服务流程。
看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。
3、在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。
精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、比较具有操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。
只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完整结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。
作为劳动密集型的行业，对人的管理和制度的完善至关重要，提高人的素质就能提高服务质量，完善制度就能形成规范的管理。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。
因此，当业主与物业公司发生矛盾时，政府的首要态度不是支持业主成立业委会维权，而是担心业委会的成立会引发各种矛盾，激发社会的不安定因素。政府的行为也因此偏于保守，一方面动用“群众斗群众”的方式，试图瓦解业委会的成立；另一方面，积极安排党员骨干进入业委会内部，及时掌控相关信息。
可是，政府的这些行为被业主察觉之后，极易引起不满。若业委会无法成立，业主容易将对物业公司的不满转移到政府身上，矛盾容易被进一步激化与放大。而且若物业公司管理服务效果差，小区又无业委会难以将其解聘，那么双方之间的矛盾只会越来越严重。阻止业委会的成立只是分散和掩盖矛盾，并不会从根本上解决问题。
所以，政府应该更加自信，在让问题显露出来的基础上积极寻找更为有效的解决方式，而不是保守处理。为了维护业主的利益，以及更好地实现社区自治，分担政府的治理职能，应该将业委会作为一种常规机制来设立。
当然，政府也要出台相关制度与机制来监督和约束业委会的权力。从上文的分析可以看出，尽管业委会的成立对于提升小区的物业管理服务有一定的效果，但是，小区的治理秩序并未发生本质的变化。只是小区内无法监督的空间由物业公司垄断变为由业委会垄断，或业委会与物业合谋、博弈的空间。
目前，国家对于城市小区物业的管理只有比较粗犷的《物权法》与《物业管理条例》。很多学者以及社会各界普遍认为“这赋予业主和业委会的权利是有限的，而对开发商和物业公司的约束却不够”。
很明显的一点，若业主不交物业费，物业公司可以起诉业主。但是若物业公司没有提供相应的服务，或者服务不到位，业主和业委会由于无法人主体资格，极难起诉物业公司。所以，应该进一步完善相关的制度与机制，支持成立业委会以及完善对物业公司和业委会的监督机制。
毕竟我们看到在有些小区业委会成立之后采用制度创新的方式，很好的实现了自治，并且与物业公司之间是良好的合作状态，而非敌对关系。比如，采用酬金制来聘请物业公司，而非包干制。又比如，规定业委会开支超过一定数额就要由业主表决等等。从中可以看出城市社区具有自我管理、自我监督的潜力。
上诉人（原审被告）：某某银行股份有限公司郑州市分行
主要负责人：某某；职务：行长。
住所地：郑州市管城区紫荆山路61号。
被上诉人（原审原告）：某某。
上诉请求
1、请求判令撤销（20_）金民二初字第4397号民事判决书第一项、第二项，改判为驳回被上诉人（原审原告）的诉讼请求；
2、本案一审、二审诉讼费全部由被上诉人承担。
事实与理由
被上诉人诉上诉人房屋租赁合同纠纷一案，河南省郑州市金水区人民法院于20_年10月29日作出（20_）金民二初字第4397号民事判决书，该判决认定事实错误、偷换概念、逻辑推理混乱。具体理由如下：
一、被上诉人重大违约在先
上诉人于20_年10月29日就位于郑州市畜牧路忆安海悦花园3号楼6号总面积为平方米的房屋与陈某某签订了房屋租赁合同，租赁期限为20_年11月1日至20_年10月3日，房屋租金前两年每年为人民币42720元，第三和第四年租金每年为人民币46320元，第五年租金为人民币48720元。由于该房屋实际所有权人为被上诉人，出租方为被上诉人，而被上诉人本人长期不在郑州本地，故由被上诉人提供授权委托书，由陈某某作为被上诉人的受托方与上诉人签订房屋租赁合同，上诉人于20_年、20_年和20_年先后三次支付20_年11月1日至20_年10月31日房租共计131760元。租赁期间，陈某某曾多次提出增加租金，由于上诉人自助银行加钞间大门设在其开设的洗车行，在上诉人未能满足其增加租金要求的情况下，陈某某多次采用断电及锁门的方式扰乱上诉人自助银行运行、加钞，影响了上诉人的正常营业。无奈之下，上诉人只得通过减少一台ATM设备，重新选择位置安装加钞门的方式保障营业。
20_年4月，被上诉人为达到其恶意增加租金的企图，被上诉人父亲赵某某找到上诉人，提出陈某某所出示的授权委托书并非被上诉人签字，该授权书为假授权书无法律效力，陈某某无权代被上诉人签订房屋租赁合同。上诉人为保证营业点的持续性，只得重新与被上诉人父亲赵某某签订了新的房屋租赁合同，租赁期限为20_年4月1日至20_年3月31日，房屋租金第一年为72000元，从第二年起每年租金在上一年基础上递增5%。上诉人于20_年向赵某某支付20_年4月1日至20_年3月31日房租72000元，上诉人因此重复支付该房屋20_年4月1日至20_年10月31日期间租金，共计损失27020元。
20_年12月2日，上诉人接到华安保全通知，晨旭路自助银行110报警电话信号中断，经联通公司上门维修发现电话线被人为剪断；20_年12月3日，上诉人工作人员在对自助银行巡检时发现，该自助银行门头在上诉人毫不知情的情况下被强行拆除，经调阅监控录像查看，该自助银行门头是被赵某某儿子所开设的欧宝洗车行（位于晨旭路自助银行隔壁）员工强拆，赵某某儿子明确提出要想使用门头，必须单独出费用，由于房屋租赁合同中第五条第2款规定了租赁房屋临街门头应免费供承租方使用，上诉人工作人员多次与赵某某儿子当面及电话交涉，赵某某儿子起初答应按照合同要求马上停止对门头的拆除，但口头答应后迟迟没有进展，最终导致该自助银行门头被拆，严重损害了上诉人的对外形象；20_年12月17日凌晨四点，该自助银行门锁被撬，经联通技术人员检测，该自助银行电话线乃人为破坏，导致自助银行正常运营存在极大安全隐患。在此期间，赵某某多次提出增加房租，如上诉人不答应，将终止合同。
综上，被上诉人存在三大重大违约情形：1、故意提供虚假授权委托书，恶意增加租金；2、多次断电、锁门，影响自助银行正常营业；3、强拆门头、破坏电话线，致使自助银行无法营业。
对于上述事实，上诉人在一审期间提供有【1、门头强拆前后照片；2、录音及文字记录。】予以证明，但一审法院对被上诉人上述重大违约的事实却未予置评,既未否认也未认定，故意回避该影响本案判决的关键事实。
二、上诉人不属擅自退租
被上诉人的重大违约致使上诉人所属自助银行无法营业，上诉人多次要求被上诉人恢复门头，以保证上诉人所租用房屋的正常使用，但被上诉人却置之不理，不予履行租赁合同约定及法律规定之义务。上诉人无奈只得暂停所属自助银行的营业，但暂停营业绝不能等同于擅自退租，这是两个完全不同的概念。擅自退租系指承租方无正当理由在未经出租房许可的前提下提前单方终止房屋租赁合同的履行，而本案中上诉人因被上诉人重大违约导致所租房屋无法正常使用而不得不暂停营业，以等待被上诉人停止侵权行为，恢复门头原状以保证正常营业，当然不属于擅自退租。
一审法院混淆了擅自退租与因合理正当事由暂停营业的概念，并将因合理正当事由暂停营业的情形偷换为提前退租的概念，因此，一审法院认定上诉人提前退租应支付被上诉人15120元违约金的判决错误。
三、上诉人有权不予支付租金及违约金
鉴于以上分析，被上诉人存在三大重大违约情形，且该重大违约致使上诉人所属自助银行无法营业，根据合同法同时履行抗辨权之规定，在双务合同中，双方互负债务，没有先后履行顺序的，应当同时履行，一方在对方履行前有权拒绝其履行要求，一方在对方履行债务不符合约定时，有权拒绝其相应的履行要求。在被上诉人停止侵权行为，恢复门头原状以保证正常营业前，上诉人完全有权利行使同时履行抗辨权，有权拒绝继续支付租金，以保障上诉人的合法权益。
一审判决在本院认为部分认定“被告某某银行辩称原告方断电、拆除门头、影响被告正常经营、给被告造成经济损失等，但被告未在法定期限内提起反诉，该抗辩理由，本院不予采信。”该认定推理完全不符合逻辑。上诉人在一审辩称被上诉人存在三大重大违约情形，其目的是为了说明被上诉人重大违约在先，上诉人有权行使同时履行抗辩权，有权拒绝继续支付租金，更不应当承担违约金，至于是否要求被上诉人承担赔偿损失，这是上诉人的权利，上诉人可以行使也可以不行使，可以现在行使也可以另行行使，但上诉人现在未予行使不应视为被上诉人重大违约情形也不予存在。一审法院以上诉人无权在本诉中要求赔偿损失而否决了上诉人的同时履行抗辩权的依法正当行使当是逻辑推理严重混乱！
综上所述，被上诉人重大违约在先，上诉人有权行使同时履行抗辩权，有权拒绝继续支付租金，更不应当承担违约金，一审法院认定事实错误、偷换概念、逻辑推理混乱，根据【^v^民事诉讼法】第一百六十四条之规定，现提起上诉，请求贵院依法予以改判。
郑州市中级人民法院
上诉人：某某银行股份有限公司郑州市分行
20xx年11月21日
根据《物业管理条例》第六条业主在物业管理活动中，享有下列权利：
（一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；
（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
（三）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；
（四）参加业主大会会议，行使投票权；
（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权；
（六）监督业主委员会的工作；
（七）监督物业服务企业履行物业服务合同；
（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；
（十）法律、法规规定的其他权利。
_月，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了_月初既定的各项目标及计划。
截止到_年_月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用_送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20_年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
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