关于话务员工作计划表模板合集(精)(4篇)

更新时间:2024-01-22 19:01:56 发布时间:24小时内 作者:文/会员上传 下载docx

关于话务员工作计划表模板合集(精)一

2、平时多学习多看资料,刻苦钻研业务技术,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。

3、始终保持一种热情的态度,热心为用户服务,态度热情,用语清晰,件件电话负责到底,直至客户满意为止。

接电话最基本要求:快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。

酒店前厅部岗位职责和操作流程

k.叫醒服务情况。

l.保持室内清洁卫生。

2、总机房员工的素质要求:

电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是"只听其悦耳声,不见其微笑声"的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。

1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。

2)写迅速,反应快。

3)工作认真,记忆力强。

4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。

6)熟悉电脑操作及打字。

7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

8)有很强的信息沟通能力。

3、话务服务的基本要求:

电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着"酒店的形象",话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至"感觉"到酒店的档次和管理水平。:

1)电话转接及留言服务:之后再来话。

4)报警电话的处理:

a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。

b.通知总经理到火灾区域。

c.通知驻店经理到火灾区域。

d.通知工程部到火灾区域。

f.通知保安部到火灾区域。

g.通知医务室到火灾区域。

h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。

5)叫醒服务:

程序与规范:

a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。

d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交_本上,注明整理、输入、核对人并签字。

e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。

f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。

(五)商务中心员工素质要求:

1、熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技巧和服务技能。

2、性格外向,机智灵活,能与客人进行良好的沟通。

3、工作认真,细致有耐心。

4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平,知识渊博,英语听、说、笔译、口译熟练等。

5、具有熟练的电脑操作和打字技术。

6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等),了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。

此外,作为商务中心的票务员,还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系,熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准

a.话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说"请稍等",如果客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说:"请稍等,我帮您接通__部门",话务员接转电话过程中,必须给予客人适当的说明。

b.在等候接转时,播出悦耳的音乐。

c.接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后(五声),必须向客人说明:"对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言?"。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外,所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时),一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

2)回答问讯和查询电话服务:

查询电话服务的程序和规范如下:

a.对于常用电话号码,话务员须对答如流,以提供快速查询服务。

b.如遇查询非常用电话号码,话务员须请客人保留线路稍等,以最有效方式为客人查询号码,确认号码正确后,及时通知客人。如需较长时间,则请客人留下电话号码,待查清后,再与客人电话联系,告诉客人。

c.如遇查询某单位地址的电话,话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。

d.如遇客人查询客人房间的电话,在总台电话均占线的情况下,话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密,不能泄露住客房号,可接通后让客人直接与其通话。

关于话务员工作计划表模板合集(精)二

刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简单,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简单,但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去,心里充满了成就感。

但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”,那份激情已经平淡,新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间,看到经常得到表扬的话务员,看到身边的优秀话务员们,心中有所触动,想要有所改变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,终于在同事的帮助和自己的努力下,服务有了提高,付出有了回报。

通过四年来的工作,我认为要做好话务员工作,必须要做好以下几点:

首先,要调整好自己的心态,秉着用户至上的原则,用和蔼,周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”,就能让我们得到无比的快乐,这份快乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次,要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通,有时因为客户的表述能力不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,用心服务,带着微笑通话,相信对方感觉得到你是用心在服务的,这样就能促进问题的解决。

再次,要有12分的细心。因为如果粗心,将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四,服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便,也许,刚开始很难把那些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。

第五,要刻苦钻研业务技术,增强自己的沟通能力和技巧,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。

第六,要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。

最后,要做好工作反思。每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦,但我认为,只要在工作中,我们能经常做到如上几点,就能让话务员工作得心应手,我们就能真正成为一个快乐而又合格的x话务员。

关于话务员工作计划表模板合集(精)三

电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。

1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。

2)写迅速,反应快。

3)工作认真,记忆力强。

4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。

6)熟悉电脑操作及打字。

7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

8)有很强的信息沟通能力。

话务服务的基本要求:

电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。:

1)电话转接及留言服务:之后再来话。

4)报警电话的处理:

a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。

b.通知总经理到火灾区域。

c.通知驻店经理到火灾区域。

d.通知工程部到火灾区域。

f.通知保安部到火灾区域。

g.通知医务室到火灾区域。

h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。

5)叫醒服务:

程序与规范:

a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。

d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。

e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。

f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。

g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。

商务中心员工素质要求:

1、熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技巧和服务技能。

2、性格外向,机智灵活,能与客人进行良好的沟通。

3、工作认真,细致有耐心。

4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平,知识渊博,英语听、说、笔译、口译熟练等。

5、具有熟练的电脑操作和打字技术。

关于话务员工作计划表模板合集(精)四

20__年已经接近年尾,细细回想,我来到总站,来到话务班已经一年半的时间,从一名战战兢兢什么都不懂得小学员,到现在可以独立果断的面对问题,这期间自己成长成熟了很多,同时也看到了自身存在的不足。总结如下:

这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出__,“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。

在工作中,身边的同事都是我的老师,同事_姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,_姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,__熟练的业务知识和幽默的阳光心态,__的勤奋好学和开朗乐观,_姐的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进步。我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足,以下几点有待提高:

一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。

二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。

三、工作不够激情主动。工作中缺少激情,安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。

针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,做好以下方面:

一、调整心态,加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态,多站在旅客的角度想问题,寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把旅客当朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。

二、注重细节,加强沟通。工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。

三、及时总结,不断积累。对工作中出现的问题及时分析,不断改正,善于整理,总结经验,加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法,取长补短,不断完善自己的工作,为今后工作创造条件。

四、提高主动服务意识,主动承担工作任务,多为自己的部门提好的建议,积极参加各项活动。

记得自己刚来面试的那天,_站对我说:“__的工作贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话,未来的工作中我会更加努力,并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

最后,想感谢客服中心每一位领导和同事,谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助,以后每一天的工作我都会全力以赴,加油!

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